«Die Frage ist nicht mehr, ob KI und Gen AI Teil des Unternehmensalltags werden, sondern nur, unter welchen Bedingungen sie es werden», sagt Laurent Kohler, Future Work Consultant bei Swisscom. Das Schweizer Telekommunikationsunternehmen hat kürzlich mit dem auf die Software- und IT-Dienstleistungsindustrie spezialisierten Marktanalyse- und Beratungsunternehmen PAC ein Trendpaper publiziert, das auf Themen fokussiert, die Innovation, Digitalisierung und datenbasierte Geschäftsmodelle in der Praxis zeigen.
Die darin vorgestellten Cases geben weitreichende Einblicke, wie Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen ihre Prozesse mithilfe von aktuellen Technologien modernisiert haben. Und in welchen Bereichen sie sich effektiv einsetzen lassen. Im Fokus stand dabei die Frage, welchen Einfluss Generative Artificial Intelligence (Gen AI) und künstliche Intelligenz (KI) auf das Arbeitsumfeld der Zukunft haben werden. Und wie vor allem Mitarbeitende auf den Umgang mit den neuen Technologien vorbereitet werden können.
Hohe Erwartungen zur Machbarkeit
Tatsache ist, dass Gen-AI-Lösungen wie Copilot oder Chat GPT in den kommenden Jahren immer stärker in den Arbeitsalltag integriert werden. Vorboten dieser Entwicklung sind heute in den meisten Unternehmen zu beobachten – etwa, wenn Mitarbeitende Tools wie DeepL für Übersetzungen nutzen, wenn Chat GPT eine E-Mail verfasst, oder ein Chatbot im Kundenservice einfache Anfragen beantwortet. Das prägt natürlich auch die Kommunikation in Unternehmen nachhaltig. Daher gilt es hier die Mitarbeitenden entsprechend abzuholen, denn es reicht eben nicht, ein paar Chat-GPT-Premiumlizenzen zu kaufen und ihren Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen. Wenn jeder damit tut, was er will oder kann, und entsprechend die Aussenkommunikation sich verändert, hat das nachhaltig Einfluss auf das Markenimage eines Unternehmens.
Hier kann ein Blick auf den asiatisch-pazifischen und nordamerikanischen Markt helfen. «Dort treiben IT-affine Unternehmen den systematischen Einsatz von KI und Gen AI in ihrer Belegschaft unter dem Motto ‹leave no one behind› voran, indem sie sämtliche Mitarbeitende in der Nutzung innovativer Technologien schulen», schreiben die Verfasser des Trendpapers. Der echte Mehrwert von Gen AI und KI bestehe nämlich darin, sehr spezifische, häufig repetitive Aufgaben in den Fachbereichen der Unternehmen zu verändern oder zu ersetzen. Damit eine effektive Anwendung der Technologie gelinge, seien Vorkenntnisse der Mitarbeitenden erforderlich. Vor diesem Hintergrund sei eine gut vorbereitete und begleitende Einführung von Gen AI und KI sehr wichtig.
Bewusstsein für Wandel schärfen
Laurent Kohler, der in seiner Funktion bei Swisscom Unternehmen und ihre Mitarbeitenden bei der Bewältigung von Veränderungen am Arbeitsplatz unterstützt, erklärt: «Gen AI wird eine wichtige disruptive Technologie für die Zukunft der Arbeit sein und Arbeitsmethoden, Entscheidungsprozesse und sogar menschliche Interaktion neu definieren.» Und er erklärt, wie wichtig es ist, die Teams aktiv einzubeziehen. Die Mitarbeitenden sollen in die Lage versetzt werden, die Auswirkungen auf ihre Arbeit zu verstehen, den individuellen Nutzen zu erkennen und das Potenzial voll auszuschöpfen.
Gleichzeitig müsse auf Widerstände und Befürchtungen eingegangen werden, die unweigerlich aufkommen würden. Laut Kohler sollten Mitarbeitende nicht nur in den technischen Aspekten geschult werden, sondern auch in Bereichen wie der Ethik. Nur so sei eine verantwortungsbewusste Nutzung – gerade im Bereich Kommunikation – gewährleistet. «Eine erfolgreiche Einführung erfordert ein klares Verständnis der mit der Nutzung dieser Technologie verbundenen Risiken, Chancen und Verantwortlichkeiten», sagt Kohler. Hier empfiehlt sich daher ein dreistufiger Ansatz, der zunächst ein grundlegendes Verständnis der Technik vermittelt, wie beispielsweise: Was ist Gen AI? Wie arbeiten Large-Language-Modelle (LLM)? Was ist Bias, und wie entstehen Verzerrungen? Im zweiten Schritt wird Prompt-Engineering erläutert, das die Mitarbeitenden dazu befähigt, Gen-AI-Tools effektiv zu nutzen. Im letzten Schritt erfolgt die Umsetzung des Gelernten im Arbeitsalltag.
Relevant ist, dass Mitarbeitende aus allen Unternehmensbereichen und mit verschiedenen Jobprofilen einbezogen werden. Nach erfolgreicher Schulung können diese in ihren Abteilungen als Key-User die Gen-AI-Nutzung voranbringen. Noch wichtiger aber ist der Rückhalt der Geschäftsleitung.