Vieles muss man nicht immer gleich neu kaufen, etliche Produkte lassen sich nach wie vor noch reparieren. In jüngster Zeit allerdings nahm bei vielen Konsumgütern immer mehr die Wegwerfmentalität überhand. Oft war das Reparieren kaum mehr machbar, denn der Aufwand für die Logistik und die dafür aufzuwenden Kosten standen oft im Vergleich zu den Produktneukosten in einem gravierenden Missverhältnis.
Moderne Logistik- und Informationskonzepte sowie ausgefeilte After-Sales-Herausforderungen der Produkthersteller, verbunden mit einem starken Umweltbewusst sein aller involvierten Kreise wir sind keine Wegwerfgesellschaft, führten zu effizienten Reparaturdiensten selbst für kostengünstige Geräte. Zudem haben die Produkthersteller erkannt, dass auch für relativ erschwingliche Produkte ein gezielter After Sales Service ein Wettbewerbsvorteil ist. Denn Kunden möchten von vornherein wissen, was sie tun können, wenn Funktionsprobleme auftreten. Wer dazu umfassend Hand bietet, hat einen zusätzlichen Bonuspunkt in der Kaufentscheidung zum Produkt.
Es begann 1994
Das Thema Reparaturservices hat die 1994 gegründete Nacht-Express-System GmbH, die heutige NES AG, konsequent aufgegriffen und auf der Basis ihrer schnellen Kurierdienstleistungen sowie in Zusammenarbeit mit der Firma WAS in St. Gallen und mit zwei bekannten Elektronikgeräte-Herstellern zu einem webgestützten Logistikkonzept dem «Repairnet» entwickelt. Über dieses können viele einzelne Prozesse erfasst, gesteuert und verwaltet werden, von der Erfassung des Produktes und dessen Zustand über alle Logistikleistungen, Reparaturdienste, Abrechnungen usw. bis hin zur erneuten Auslieferung beim Kunden inkl. sämtlicher Reports. Das Gesamtsystem «Repairnet» ist heute so umfassend gestaltet worden, dass theoretisch jedes Produkt und jede Prozessstufe integriert werden können.
«Repairnet» ist nicht nur ein Programm und Konzept, sondern ein Dienstleistungspaket mit zahlreichen After-Sales-Leistungen. Und ganz wesentlich: Mit «Repairnet» sind nachweislich aufgrund zahlreicher Referenzen die Gesamtkosten reduzierbar. Dank der modularen Systemstruktur sind auch eine Leihgeräteabgabe und -verwaltung sowie der nach Kundenkonzepten verlangte Austausch von Geräten (Swap-Konzept) ebenfalls realisierbar. Dieses Konzept, das übrigens immer mehr an Bedeutung gewinnt, rückt den leistungsstarken After Sales Service eines Geräteherstellers und/oder der Vertriebsorganisation deutlich in den Vordergrund. Ein Kunde, der ein defektes Gerät anmeldet (via Internet), erhält umgehend ein Ersatzgerät, während das defekte Gerät abgeholt und zur allfälligen Reparatur weitergeleitet wird. Die unterbrochene Verfügbarkeit des Gerätes wird also innert kürzester Zeit, von etwa einer bis nur wenige Stunden Dauer, aufgehoben.
Sowohl der Verfügbarkeitsunterbruch als auch jede nachgeschaltete Prozessstufe ist stets mit allen Informationen und für jeden Prozessberechtigten via Internet und eventuell weiteren IT-Programmen transparent. Wann und wie etwas repariert wird, wo sich das Gerät gegenwärtig befindet, welche Kosten einfliessen, was unter bestimmten Bedingungen anders zu erfüllen ist sind im Programm hinterlegt.
«Repairnet» ist dabei so flexibel, dass jede Stufe zentral oder dezentral gesteuert werden kann. Das wiederum heisst, das System bietet gleichzeitig eine aktive Managementunterstützung nicht zuletzt auch durch das ebenfalls integrierte Reporting. Zu jeder Zeit und auf jeder Stufe kann für Entscheidungen das Reporting mit allen nur erdenklichen Daten und Informationen abgefragt werden. Zentrale Steuerungen von wo auch immer in der Welt sind mit «Repairnet» keine Utopie, sondern werden bereits erfolgreich in zahlreichen Kundenkonzepten praktiziert, denn das System ist von Haus aus mehrsprachig einsetzbar. Hiermit hält der Manager in der Tat alle Fäden in der Hand und das vom Schreibtisch aus.
Für jeden Bedarf
«Repairnet» ist theoretisch für jedes Produkt einsetzbar. Es kann z. B. eine Brille sein, die Kaffeemaschine, der PC, das Handy, der Kopierer, das Fernsehgerät, ein Arzt- oder Zahnarztgerät was auch immer zu reparieren ist. Dabei spielt es keine Rolle, wo die Reparaturen durchgeführt werden, bzw. ob es sich um Produktrückführungen, Produkt-Ersatzleistungen usw. handelt. Stets wird alles innert kürzester Zeit und dennoch effizient erfüllt. Selbst die Einrichtung eines Call-Centers kann integriert werden, wobei dies sogar bei Bedarf vom «Repairnet»-Anbieter NES übernommen wird.
«Repairnet» ist in seiner Gesamtheit sehr komplex in der Nutzung aber sehr einfach und bedienerfreundlich. Für Produkthersteller und Vertriebs- oder Handelsorganisationen bietet es ein umfassendes Dienstleistungspotenzial, ohne dass diese eine eigene Infrastruktur dafür einrichten müssen. «Repairnet» besteht aus vielen Modulen, die individuell zusammengestellt werden können. Und falls einmal etwas nicht vollständig abgedeckt ist, wird seitens NES für die entsprechende Lücke ein System entwickelt und installiert. Eine vorgängige, umfassende Kundenberatung ist jedoch unerlässlich. Dabei treten nämlich sehr oft Kundenprobleme ans Tageslicht für die anschliessend eine Lösung präsentiert wird , an die der Kunde noch gar nicht gedacht hatte.
Marcel Tüscher, Geschäftsleiter, NES AG, Niederbipp.