Airline-Rating 09: Die Wüstensöhne heben ab

Die 25 besten Qualitäts-Airlines 2009 (PDF)

Die Top Five (PDF)

Das Duvet ist aus fein gewobenem Satin, das Kissen entenfederweich. Der Sitz hat 75 Zentimeter Breite und lässt sich in ein 193 Zentimeter langes Flachbett verwandeln. Vor dem Abflug kann man zwischen zwei Dutzend west-östlichen Hauptgängen auswählen, etwa Hummer mit Butterspargel oder gebratene Lammkeule an Minzsauce auf Kartoffel-Thymian-Gratin.

Die Business Class von Singapore Airlines, sei es in einer Boeing 777 oder im doppelstöckigen Riesenvogel Airbus A380, setzt die Benchmarks in jeder Hinsicht: Geboten werden der direkte Zutritt zum Gang von allen Sitzen durch die geräumige 1-2-1-Konfiguration, sodass nächtliche Kletterübungen über den Sitznachbarn der Vergangenheit angehören, 80 jederzeit abrufbare Kinofilme auf sehr grossen Bildschirmen, höhenverstellbare Tische, ausgeklügelte Beleuchtung mit funktionellen Lese- und Ambient-Lampen, zahlreiche Fächer und Ablagen, etwa für Schuhe, Brille und Flasche. Wer keinen Laptop dabeihat, kann das Bordunterhaltungsprogramm dank Computertastatur und USB-Anschlüssen im Handumdrehen zum Büro umfunktionieren. Wer lieber Briefe schreibt, erhält ein Schreibset mit Postkarten, Couverts und Schreibblock. Die Stewardessen sind durchwegs freundlich, warmherzig und auf diskrete Weise allgegenwärtig – man merkt ihnen an, dass sie sich den Höchstleistungsanspruch der Airline persönlich zu eigen gemacht haben.

Mit beeindruckender Konstanz bietet Singapore Airlines optimale Voraussetzungen für anspruchsvolle Flugreisende, die immer nur eines wollen: nach einem Langstreckenflug ausgeruht ankommen. Als Business-Gast fühlt man sich vom First-Class-Komfort nicht weit entfernt. Der Unterschied beschränkt sich auf ein paar Zentimeter mehr Platz, einen unwesentlich grösseren Bildschirm und den mit Wurzelholzapplikationen versehenen Ledersitz sowie das Givenchy-Pyjama, die Ferragamo-Pflegeprodukte und die Slippers aus Wildleder. Wer in der First Class unterwegs ist, sucht vor allem das emotionale Etwas, das mess- und esstechnisch die bezahlte Preisdifferenz niemals rechtfertigen würde. Man reist in der First eben mit dem superexklusiven Dutzend – und nicht mit 60 anderen in einer Kabine. Für die Eco-Passagiere bleibt es auch bei Singapore Airlines mit 81 Zentimetern Abstand zur Vorderreihe so eng wie eh und je. Das Entertainment-Programm für Passagiere aller Klassen hält allerdings mehr als tausend Unterhaltungsoptionen parat – von neusten Spielfilmen und interaktiven Spielen über Fernseh- und Radioprogramme bis zum Sprachkurs und zur Opern-CD.

Feedback von Millionen. Wichtiger Gradmesser für die Airline-Industrie und damit auch für das BILANZ-Rating ist das unabhängige, auf die Luftfahrt spezialisierte Marktforschungsunternehmen Skytrax, welches das Feedback von jährlich 16,2 Millionen Fluggästen aus 93 Nationen auswertet. Seit zehn Jahren lassen die beiden – in abwechselnder Reihenfolge – Erstplatzierten, Singapore Airlines und Cathay Pacific, die globale Konkurrenz hinter sich. Cathay Pacific überzeugt mit denselben High-End-Standards für Komfort, Service sowie Gastronomie und erfreut mit derselben Liebe zum Detail wie der erfolgsverwöhnte Carrier aus dem südostasiatischen Stadtstaat, allerdings hat Cathay keine Verbindungen in die Schweiz. Das schmälert die Zuneigung der befragten Schweizer Branchenprofis zur Airline aus Hongkong entscheidend. Jean-Jacques Gauer, viel fliegender Chairman der Marketingvereinigung The Leading Hotels of the World, weiss: «Das Flugzeug ist vor allem eine Zeitmaschine. Der Reisende will keine grosse Umsteigerei, er will nicht auf einem grossen Flugplatz Wartezeit verschwenden, sondern in kürzester Frist von A nach B gelangen.»

Die aktuellen Ratings internationaler Fachpublikationen lassen dieselbe Entwicklung erkennen wie die BILANZ-Umfrage bei 53 beruflichen Vielfliegern: Die arabischen Airlines holen massiv auf. Die beste unter ihnen, Etihad Airways (Rang 3), hat sich Khalifa Bin Zayed Al Nahyan, ein märchenhaft reicher Scheich, ausgedacht. Er ist der Herrscher von Abu Dhabi und Oberhaupt aller sieben Emirate, von denen seines mit Abstand das grösste und ölreichste ist. Nach nur sechs Betriebsjahren bereits mit 45 Flugzeugen zu 53 Destinationen unterwegs, setzt Etihad ihre finanziellen Möglichkeiten nicht nur für atemberaubende Flugzeug-Grossbestellungen (weitere 100 sind geordert) und den unlängst eröffneten eigenen Prachtterminal in Abu Dhabi ein, sondern auch für ein kontinuierliches Upgrade der Servicekultur an Bord.

«Wir lassen uns bewusst nicht von anderen Airlines inspirieren», sagt Peter Baumgartner, Marketing- und Produkte-Chef von Etihad. «Unser Massstab für exzellenten Service sind die weltbesten Hotels.» Baumgartner, der das Airline-Geschäft bei der Swissair lernte und seit fünf Jahren den Aufbau der Marke Etihad prägt, rekrutiert bestens geschulte Leute aus ausgesuchten Luxushotels rund um den Globus. Die sogenannten Food and Beverage Manager übernehmen die Gastgeberrolle in der Kabine und beraten die Business- und First-Class-Gäste bei der Menu- und Weinauswahl. Das Service-Erlebnis überzeugte auch beim BILANZ-Testflug von Genf nach Sydney. Bei keiner anderen Gesellschaft gehen die Stewardessen so souverän durch die Kabine wie hier, mit der unangestrengten Eleganz glücklicher Mitarbeiter exquisiter Boutique-Hotels bewegen sie sich durch die Passagierreihen.

Die sehr bequemen, besonders schlanken Sitze an den Fensterfronten der «Pearl Class» genannten Geschäftsreiseklasse stehen so zum Nachbarn gestaffelt, dass dieser stets eine halbe Länge vor einem sitzt. Im Mittelblock gibt es vier diskret abgeschirmte Sitzpaare (frühzeitig buchen: Plätze E und F). Alle Sitze lassen sich jeweils zwischen zwei festen Kunststoffschalen in die Länge strecken und ergeben dann eine 186 Zentimeter lange, waagrechte Liege. Fürs Essen wird wie im Gourmetlokal aufgedeckt. Das in Porzellantellern servierte Rindsfilet mit Kefen und gegrillter Tomate ist tadellos, daneben listet die Menukarte 20 weitere Gerichte auf – der Fluggast isst à la carte, wann er will. Alles, was auf der Weinkarte steht, ist auch wirklich vorhanden: neben dem 2002er Château Batailley drei Weisse und drei Rote, darunter ein erstklassiger Puligny-Montrachet und ein süffiger australischer Shiraz. «Nun müssen Sie sich unsere neuen Sitze vorstellen», strahlt die Stewardess beim Servieren des frisch aufgebrühten Espresso. «Im Verlauf des Jahres erhalten wir noch bessere Business-Sitze, sie sollen sensationell werden. Sie müssen wiederkommen!» Man ahnt schon, nicht widerstehen zu können.

Auch Qatar Airways (Rang 4) und Emirates (7) setzen inmitten des globalen Finanz-Groundings auf Höhenflüge für die Zeit nach der Krise, investieren stark in Serviceschulungen und eigene Flughafenterminals mit sublimen Lounges. Die Airline-Manager der Golfregion sind der Überzeugung, dass Unternehmen, die dem gegenwärtigen Tief mit Abbau- und Sparmassnahmen begegnen, schon heute zu den Verlierern von morgen gehören. Auch wollen sich die arabischen Carrier nicht den globalen Luftfahrtallianzen anschliessen, weil sie befürchten, in einer Allianz einen Teil der eigenen Wachstumschancen einzubüssen. Umgekehrt betrachten die grossen Allianzpartner in Europa die ungebremste Expansion am Persischen Golf und das Eindringen in profitable Langstreckenmärkte (in erster Linie die Strecken nach Asien und Australien) mit einiger Sorge.

Hoher Konkurrenzdruck. Die unsichere Nachfragesituation bei gleichzeitig hohem Konkurrenzdruck zwingt die Airline-Manager zwischen Auckland und Zürich zu Hammer-Angeboten, was insbesondere Last-Minute-Reisenden zugute kommt: Das Retourbillett nach New York mit American Airlines gibt es derzeit für 486 Franken. Andere Gesellschaften begegnen der grossen Krise mit mehr Leistung fürs Geld. Seit Anfang Mai dürfen Emirates-Passagiere auf allen Flügen und in allen Klassen jeweils 10 Kilogramm Gepäck mehr einchecken als bisher (Economy 30 Kilogramm, Business 40 Kilogramm, First 50 Kilogramm). Etihad Airways baute den Kundendienst aus und besticht mit einem vorbildlichen Beschwerde- und Umbuchungsmanagement am Boden. Anstatt sich auf einen Streit mit uninteressierten Callcenter-Mitarbeitern einlassen zu müssen, wundert sich der Kunde, dass, wann immer möglich, zu seinen Gunsten entschieden wird.

Zahlreiche Geschäftsreisende sehen sich angesichts der Wirtschaftslage gezwungen, eine Klasse tiefer zu fliegen. Um den bisherigen Business-Class-Kunden den sozialen und komfortmässigen Abstieg erträglicher zu machen, führen immer mehr Fluggesellschaften eine «Premium Economy» ein: rund doppelt so teuer wie die Plackerei in der regulären Economy Class und mit allerlei Vorteilen für anspruchsvolle Flugreisende mit beschränktem Spesenbudget. Im separaten Abteil zwischen der Business und der Economy Class erfreuen die Sitze mit rund 20 Prozent mehr Platz. Bei Thai Airways, Air New Zealand und der australischen Qantas stehen zudem Gastronomie und Service der Business Class mancher Liniengesellschaft kaum nach – auch der kostenlose Champagner darf nicht fehlen. Virgin Atlantic, SAS Scandinavian und Air France punkten mit Priority-Check-in, bevorzugter Gepäckausgabe und erhöhtem Freigepäck-Limit (zwischen 30 und 40 Kilogramm). Die japanische All Nippon Airways (ANA) offeriert Lounge-Zugang in manchen Flughäfen. Den grössten Sitzabstand in der neuen Zwischenklasse bieten Air Berlin (104 Zentimeter) und Thai Airways (106 Zentimeter). Lufthansa und Swiss bleiben bei den regulären drei Klassen und sehen keinen Bedarf für ein Extraabteil.

Flug-Tortur. Auf einem Economy-Sitz wird jeder Langstreckenflug zur Tortur. Dennoch können neun Zentimeter mehr oder weniger einen grossen Unterschied ausmachen und entscheidend sein, ob einem bereits nach der ersten Mahlzeit Rücken, Bein, Nacken oder gleich alles miteinander wehtut. Am meisten Beinfreiheit in der Economy bietet Malaysia Airlines (Rang 6), und in der Breite gibt es dank der 2-5-2- statt der üblichen 3-4-3-Bestuhlung so viel Platz, dass eine Premium Economy bei Malaysia Airlines kein Thema zu sein braucht.

Cathay Pacific (2), Thai Airways (5) und Qantas (9) gelingt es, die Passagiere auf den billigen Sitzen halbwegs zufrieden zu stellen, und zwar mit dem besten Essen der Economy.

Das Chicken Szechuan mit Nudeln sieht zwar auch bei Cathay Pacific aus wie mit der Dampframme in die Essschale gepresst, doch es schmeckt gut. Man könnte auch Graved Lachs mit Senf-Dill-Sauce essen oder mit Ziegenkäse gefüllte Zucchini mit Pinienkernen. Bei Singapore Airlines, Virgin Atlantic und Emirates ist das Inflight Entertainment in allen Klassen top. Das hat gute Gründe. Während Fluggäste in der «Päppelklasse» auf Langstrecken meist himmlisch schlafen, wird das Unterhaltungsangebot in der «Sardinenklasse» zum Rettungsanker eingequetschter Passagiere. Cathay Pacific hat als erste Fluglinie die feste Sitzschale in der Economy Class eingeführt – sie macht die Bewegungen des Vordermanns nicht mit.

Faktor VIer. Wie viel mehr kostet die Business Class? BILANZ hat die Preise für die nachfragestärkste Transatlantikroute, Zürich–New York, sowie für die Strecke Zürich–Hongkong bei einem Dutzend Qualitäts-Airlines verglichen. Kostet der Retourflug nach New York in der Economy typischerweise 800 Franken und nach Hongkong rund 950 Franken, bezahlen Business-Reisende für dieselbe Strecke 3500 beziehungsweise 3800 Franken, Erstklässler stolze 13  500 respektive 9000 Franken (New York in der First anzufliegen, ist deutlich teurer als Hongkong). Bei keinem anderen Transportmittel sind die Klassenunterschiede so massiv. Wer in der Eisenbahn von der zweiten Klasse in die erste wechselt, zahlt etwa 65 Prozent mehr. Wer in der Luft Genuss und Luxus wünscht, verteuert sein Ticket in der Business Class mindestens um den Faktor 4, in der First Class um den Faktor 10 bis 18. Deshalb betreiben die Airlines einen immer grösseren Aufwand für eine ständig kleiner werdende Zielgruppe.

Im Trend der Zeit: Immer mehr Ferienflieger, darunter auch Edelweiss und Condor, bieten auf Langstrecken eine akzeptable Business Class an. Air Berlin (Rang 16) hat sich gar vom europäischen Low-Cost-Carrier zur internationalen Qualitäts-Airline gemausert. Mit einem attraktiven Flugnetz von New York JFK über Los Angeles und Bangkok bis Moskau und Kapstadt und einer wettbewerbsfähigen Business Class auf Langstrecken, die fast noch ein Geheimtipp ist und einen vergleichsweise guten Gegenwert bietet: Zürich–Los Angeles (via Düsseldorf) retour für 3800 Franken, Zürich–Bangkok retour für 2200 Franken.

Das Flugerlebnis, das die klassischen europäischen Airlines bieten, wird von den Business-Reisenden je nach Flug mal als gut, mal als mittelmässig bezeichnet. Die Konstanz im Service fehlt ebenso wie die Bereitschaft der Crew für den kleinen Extra-Einsatz. Bei den Innovationen hinken sie den Top-Airlines hinterher, handle es sich nun um eine Stehbar an Bord, wie sie bei Virgin seit Jahren zur Standardausrüstung gehört; den kostenlosen Chauffeur-Service aller drei grossen Wüsten-Airlines für Fahrten vom und zum Flughafen; die in Fern- und Nahost üblichen «Fast Tracks» am Flughafen (getrennte Abfertigungsschalter, die eine wesentlich schnellere Einreise ermöglichen); oder kostenlose Massagen, wie sie die Royal Orchid Lounges von Thai Airways bieten. Business-Fliegende werden jederzeit während dreissig Minuten behandelt, Erstklässler gar so lange, wie sie es wünschen.

Europas Beste. Swiss, die im Jahr 2008 die Rekordzahl von 13,5 Millionen Passagieren beförderte und bei einem Umsatz von 5,3 Milliarden Franken einen Betriebsgewinn von 507 Millionen Franken erwirtschaftete, wird international wieder vermehrt wahrgenommen, was sich auch bei den Skytrax Awards 2009 bemerkbar machte: beste Airline Europas. Auf dem BILANZ-Testflug von Zürich nach Miami beeindruckte der Service in der Business Class durch kompetente, unaufgeregte Aufmerksamkeit. Für das leibliche Wohl ihrer Passagiere mobilisiert Swiss seit Jahren prominente Schweizer Spitzenköche zur Erstellung der Menupläne. Der Vorspeisenteller mit mediterranem Gemüse, Riesengarnele und geräucherter Forelle, den Urs Gschwend vom «Giardino» in Ascona präsentiert, ist so frisch und schmackhaft, wie es in der Luft Seltenheitswert hat. Danach müssen Entscheidungen getroffen werden: Spargel-Trüffel-Risotto mit Parmesan, Zanderfilet mit Olivenöl-Kräuter-Marinade an einer Frühlingszwiebel-Rahmsauce mit Zitronen-Kartoffelpüree oder ein Rindsfilet Café de Paris mit Karotten und Pappardelle. Dem Nachbarn wird ein duftendes thailändisches Vegi-Gericht serviert, auch Sonderwünsche werden erfüllt (Reservation 72 Stunden vor Abflug erforderlich). Das Frühstücksbuffet erfreut mit grosser Auswahl, doch die Liegesitze lassen sich lediglich 167 Grad weit aufklappen. Swiss ist jedoch dabei, bis 2011 sämtliche Business-Class-Sitze auf Interkontinentalflügen umzurüsten. Die neuen Sitze, die ab April 2009 bereits auf der Strecke Zürich–New York im Einsatz sind, lassen sich in völlig waagrechte Zwei-Meter-Betten mit integrierter Massagefunktion und neuartigem Luftkissensystem verwandeln. Letzteres ermöglicht dem Fluggast, vor dem Schlafengehen die Härte seines Bettes einzustellen.

Positiv entwickelt sich auch die japanische ANA (13). Sie macht kleine Defizite am Boden und in der Küche mit einem erstklassigen Service in der Luft wett. Der Passagier spürt, dass man während des ganzen Flugs an ihn denkt und kleinen Details grosse Aufmerksamkeit schenkt.Beispielsweise werden Geschäftsreisenden superbequeme Slippers zur Verfügung gestellt – statt der üblichen Kartonpantoffeln. Wenn nach dem Essen die ganze Kabine zum Kühlschrank wird, kann man sich bei ANA in einen riesigen Baumwoll-Morgenmantel oder eine Daunendecke kuscheln. Statt dass es Mini-Necessaires voller nutzloser Dinge gibt, kommt ein Crewmitglied mit einer «Pick & Mix»-Selektion aus hochwertigen Pflegeartikeln vorbei, wo man individuell auswählen darf.

Yankees, fly home. Abgeschlagen sind die amerikanischen Gesellschaften United Airlines (18), American Airlines (22), Delta (23) und Continental (25), die zwar hohe Frequenzen zwischen der Schweiz und den USA haben, jedoch nur in inneramerikanischen Ratings Top-Bewertungen erreichen und viel reisende Schweizer Manager kaum begeistern. Die US-Carrier tragen am meisten dazu bei, dass viele Leute das Fliegen zunehmend leid sind: routinemässig überbuchte Flüge, endloses Schlangestehen, Verspätungen, die schiere Unmöglichkeit, beim Bodenpersonal ein freundliches Gesicht zu finden, und die Tatsache, dass man wie ein Idiot und eine Nummer behandelt wird. Vorurteile, die insbesondere bei Flügen innerhalb der USA mit hoher Wahrscheinlichkeit bestätigt und in der aussagekräftigen «Zagat Airline Survey» prägnant zitiert werden. «Der Flug war wie vier Stunden in der dritten Klasse auf der ‹Titanic›.» Oder: «Die Airline versucht alles, um uns zum Autofahren zu bewegen.»