Airline-Rating 2011: Auf Wolke sieben

Qatar Airways geniesst auch sehr hohes Ansehen bei 54 beurteilenden Vielfliegern und Airlineprofis aus der Schweiz sowie bei international massgebenden Reisepublikationen und Luftfahrt-Testsites – allen voran dem Portal Skytrax (www.airlinequality.com), das die Flugerfahrungen von jährlich 17,9 Millionen Passagieren aus über 100 Ländern auswertet.

Der Siegeszug der Nahost-Gesellschaft gründet, abgesehen vom Flotten-Durchschnittsalter von gerade mal vier Jahren und dem guten «value for money», auf dem hochgradig passagierbewussten Service am Boden und an Bord. Die Crews sind bestens geschult und darauf sensibilisiert, selbständig und situationsabhängig zu entscheiden, was für den Fluggast relevant und welche Form des Umgangs die geeignetste ist.

«Perfekter Service wird bei Qatar Airways nicht mit aufdringlichem Service verwechselt», meint ein befragter Manager. «Wenn ich etwa während eines Nachtflugs kurz auf die Toilette gehen muss, will ich bei der Rückkehr zu meinem Sitz nicht von einer Stewardess überrascht werden, die mir Schokolade offeriert.»

Proaktiver Service. Sehr viel wichtiger als überspannte Dienstbarkeit ist für die meisten Passagiere die Hilfsbereitschaft und Flexibilität der Fluggesellschaften bei unerwarteten Ereignissen, etwa wenn das Gepäck verloren geht, wenn man einen Anschlussflug verpasst oder wenn man – wie beim BILANZ-Testflug von Zürich nach Melbourne – vergisst, ein zur Einreise zwingend erforderliches Visum einzuholen. Letzteres wurde ohne Aufhebens vom Qatar-Bodenpersonal am Flughafen Zürich innert 12 Minuten organisiert.

Auch sonst ist bei Qatar Airways alles so, wie man es vom Primus erwartet. Die Business Class erfreut mit einem guten Kabinengefühl, mit flachen Liegesitzen, die mit Wolkenmatratzen, Duvets und Pyjamas bestückt sind, mit Molton-Brown-Pflegeprodukten und breiter Auswahl aktueller Magazine und Zeitungen, mit grosszügig dimensionierten Toiletten, tadellosem Essen im Restaurantstil und anständigen Weinen von Meursault bis Smith Haut Lafitte – alles serviert, wann immer es der Geschäftsreisende wünscht.

Die Economy Class wurde mehrfach als beste der Welt ausgezeichnet, nicht zuletzt wegen des lustvollen gastronomischen Angebots mit arabischen Mezze, überdurchschnittlich viel Beinfreiheit (86 anstelle der üblichen 80 Zentimeter Sitzabstand) und einem attraktiven Infotainment, das die meisten Unterhaltungssysteme selbst in der Business Class anderer Airlines toppt. Derzeit fliegt Qatar Airways mit 91 Flugzeugen 100 Destinationen an, und fast jeden Monat kommt eine neue hinzu.

Die Singapurer, die stets von aller Welt bestätigt haben wollen, dass ihre City und ihre Airline das Shangri-La auf Erden ist, werden es nicht gerne hören: Die lange Jahre an der Spitze fliegende Singapore Airlines (dieses Jahr Rang 2) scheint sich etwas auf ihren Lorbeeren auszuruhen. Vermehrt registrierten die von uns befragten Vielflieger Unflexibilitäten beim einst vorbildlichen Beschwerde- und Umbuchungsmanagement am Boden, was sich auch in zahlreichen kritischen Passagierbewertungen bei Skytrax bemerkbar macht.

Zwar sind Bordservice, Unterhaltungssystem und Essen unverändert top, und der Business-Class-Sitz in Grösse einer Doppelcouch ist nach wie vor das beste Produkt auf dem Weltmarkt. Doch ist so manche Maschine in die Jahre gekommen, die Sitze in der Economy Class sind lediglich guter Durchschnitt, und dank dem starken Branding des stets nach Superlativen gierenden Carriers sind die Flugpreise recht hoch. «Läuft etwas schief, kann man sich beim Kundendienst rasch als kleiner Aktivist im Kampf gegen eine Weltmarke fühlen», sagt ein früherer Fan der Airline, der neuerdings den besseren Gegenwert der arabischen Gesellschaften vorzieht.

Ein Modewort hat die Flugbranche und allen voran die Swiss erfasst: «Boutique-Airline». Anfang der nuller Jahre von einigen global tätigen Businessjet-Unternehmen als preislich attraktive All-Business-Konkurrenz zum klassischen Geschäftsreisenangebot der grossen Netzwerk-Carrier eingeführt, aber durch die Krisenjahre fast ganz vom Markt verschwunden, positionieren sich neuerdings die kleinen ambitionierten unter den grossen Linienfluggesellschaften als sogenannte Boutique-Airlines. Will heissen: Bei beschränktem Streckennetz soll ein Maximum an individuellem Service, authentischen Dienstleistungen, Style und Detailpflege geboten werden.

Das intern bei Swiss verwendete Credo «Individuality Matters» scheint trotz Pilotengewerkschaftsstreit eingeschlagen zu haben. Die prosperierende Boutique-Airline mit dem Schweizerkreuz (Platz 5) hat in allen Bewertungssäulen besser abgeschnitten als im Vorjahr. Das hat vor allem mit den neuen Business-Class-Sitzen zu tun. Bis im Juli 2011 wird die gesamte Langstreckenflotte damit ausgerüstet sein. Die Swiss ist nun eine der ganz wenigen Fluggesellschaften, die auf der Langstrecke ein konsistentes Produkt anbieten.

«Taste of Switzerland». Die neue Business Class überzeugt mit einer grosszügigen Sitzanordnung und Sesseln, die sich in völlig waagrechte Zwei-Meter-Betten mit individuell einstellbarem Härtegrad (Luftkissen) verwandeln lassen. «Man kann durchaus mal fünf Stunden schlafen», sagt ein begeisterter Reisebüroberater. Zudem verfügen die Sitze über Trennwände und eine integrierte Massagefunktion. Ebenfalls deutlich verbessert ist das Unterhaltungssystem mit grösseren Bildschirmen sowie USB- und iPod-Anschlüssen.

Für diejenigen, die am Flughimmel den kulinarischen Genuss im Blick haben, setzt Swiss auf das bewährte «Taste of Switzerland»-Konzept mit bekannten Schweizer Köchen als Paten. An Bord und in den Lounges wird grosser Wert auf Swissness gelegt: Schweizer Schokolade und Käse, Nespresso-Kaffee, Amenity Kits der Traditionsmarke Bally. Ende 2011 wird zudem am Flughafen Zürich im Terminal 2 eine Swiss Arrival Lounge eröffnen, die erstmals auch ankommenden Gästen ermöglicht, sich zu erfrischen, auszuruhen oder zu arbeiten.

Bei den Newcomern ist Air New Zealand (8) der Name, den es sich zu merken gilt. In Zeiten, da die Flugbranche trotz wiederhergestellter Rentabilität mehr durch Kostenbewusstsein als durch Innovation und Kundenpflege auffällt, definiert die neuseeländische Fluggesellschaft den Begriff «Boutique-Airline» mit revolutioniertem Borderlebnis.

Zunächst das Unspektakuläre: Air New Zealand macht die Basics verlässlich gut – freundlicher Service, saubere Maschinen, reibungslose Flugabläufe. Zu den hohen Standards punkto Sitzkomfort und Bordunterhaltung gesellen sich unkomplizierte Kiwi-Gastlichkeit und ein warmherziger Professionalismus. Zum lokalen Feeling der globalen Airline (99 Flugzeuge) tragen die Produkte bei, die fast durchwegs aus Neuseeland stammen, vom Lamm aus den Southern Alps bis zum Shiraz aus Hawke’s Bay.

Mit den neuen Boeing-777-Langstreckenmaschinen, die seit April auf der Strecke London–Los Angeles–Auckland im Einsatz sind, hat Air New Zealand nun für einen Paukenschlag gesorgt – nicht nur in der Business Class, sondern auch in der Premium Economy und in der Economy Class.

Couch im Himmel. Konkret: In der Economy-Kabine gibt es 22 Skycouch-Reihen. Diese bestehen aus jeweils drei Sitzen, die sich komplett bis zum Vordersitz in eine ebene Liegefläche von 84 Zentimeter Breite und 168 Zentimeter Länge umfunktionieren lassen. Buchen zwei Erwachsene die Skycouch, zahlen sie jeweils den regulären Eco-Preis; der dritte Sitz kostet rund die Hälfte.

Die Premium Economy hingegen ist mit superbequemen «Spaceseats» in 2-2-2-Konfiguration ausgestattet (Branchenstandard für die B777 ist 3-3-3) und ermöglicht es Paaren, gemeinsam an einem Tisch zu speisen. Die Fussstützen sind als formbare Bodenkissen gestaltet, die eine halbwegs individuelle Schlafposition ermöglichen. Während man in der Premium Economy jederzeit eine Pizza oder Tapas per Touchscreen ordern kann, speist man im avantgardistisch gestalteten Business-Class-Abteil wie im Toprestaurant. Neu hat es an Bord Induktionsherde, womit etwa das Frühstücksei mit Speck frisch zubereitet werden kann.

Auch das Steak medium rare schmeckt bestens. Weitere Features: Toiletten mit Fenster, Weinproben und Degustationsseminare an Bord. Einzigartig in allen Klassen: Das Video-on-Demand-System funktioniert bereits beim Boarding der Maschinen. Um auch Vielflieger für die Sicherheitsbestimmungen an Bord zu interessieren, setzt Air New Zealand auf Discofieber und Humor. Im neuen Sicherheitsvideo für Inlandflüge hüpft der US-Fitnessguru Richard Simmons in einem als Disco ausstaffierten Flugzeug zu Partymusik und erklärt nebenbei die Sicherheitsbestimmungen. Das Video mauserte sich umgehend zum höchst gefragten YouTube-Hit.

Etihad Airways (3), die Boutique-Airline unter den Nahostgesellschaften mit Drehkreuz Abu Dhabi, und Cathay Pacific (4), der Erfolgscarrier aus Hongkong, fliegen mit Qatar Airways und Singapore Airlines um die Wette und sind nur einen Lufthauch von deren Gesamtperformance entfernt. Etihad punktet mit dem besten Essen und dem kostenlosen Chauffeurservice. Dem Bordservice fehlt jedoch die notwendige Konstanz, und das «Brainwashing» vor jedem Inflight-Video nervt: Beim Durchzappen durchs Filmangebot muss man vor jedem Film von neuem dieselben drei Werbeblöcke über sich ergehen lassen.

Bei Cathay Pacific kann man sich auf die Professionalität der Crew verlassen, und auch das Unterhaltungssystem ist kaum zu schlagen. Eine Enttäuschung sind hingegen die unlängst eingeführten festen Sitzschalen in der Economy Class. Diese machen zwar die Bewegungen des Vordermanns nicht mit, sind aber eng und unkomfortabel – schlicht eine Fehlkonstruktion. Was Eco-Passagiere auch nicht schätzen: Gepäck mit Übergewicht berechnet Cathay strikt ab 20 Kilo zu astronomischen Preisen.

Rekorde brechen. Nicht kleckern, sondern klotzen heisst die Devise bei Emirates (6). Im vorigen Sommer stockte die erfolgreiche Wüsten-Airline ihre Aufträge für den A380 auf neunzig Maschinen auf. Nun soll der im Bau befindliche Flughafen Dubai World Central Al Maktoum International sämtliche Rekorde brechen und Dubai zum Weltzentrum des internationalen Luftverkehrs machen.

Bis es so weit ist, mischt Emirates den Markt im Kleinen auf – zu den Expansionszielen zählt die Schweiz. Ohnehin schon mit einem Double Daily zwischen Zürich und Dubai im Rennen, fliegt Emirates seit dem 
1. Juni 2011 auch täglich Genf an. Mit diesem Schachzug geraten nicht nur Fluggesellschaften unter Druck, die auf die Arabische Halbinsel fliegen (etwa Swiss, Etihad und Qatar Airways), sondern auch jene, die profitable Ferndestinationen bedienen, die Emirates via Dubai anbietet.

Die Boeing 777-200, die Emirates seit dem letzten Dezember auf allen Abendflügen zwischen Zürich und Dubai einsetzt, bringt Komfortverbesserungen in der Business Class, etwa Lie-Flat-Sessel, riesige Bildschirme und einen Sitzabstand von 198 Zentimetern. Die Einrichtungen für Laptop, E-Mail- und SMS-Empfang sind auf dem neusten Stand. Nur die 2-3-2-Konfiguration in der Business Class ist ein Rückschritt.

Die europäischen Traditionsflieger sind gegenüber Innovationen zurückhaltend. Immerhin kann bei Air France (14) die Flugzeit mit Basissprachkursen in 23 Sprachen genutzt werden. Das Flugerlebnis bei Lufthansa (13) wird durch den unterdurchschnittlichen Sitzabstand in der Economy auf Langstrecken (81 Zentimeter) und die unangenehmen Keilform-Liegeflächen bei den Business-Class-Sesseln beeinträchtigt. British Airways (15) irritiert mit wechselhaftem Service, mangelhaftem Catering und dem verspätungsanfälligen Flughafen Heathrow. Umso erstaunlicher sind die Ambitionen beider Fluggesellschaften in der First Class, die sich fast schon privatjetmässig anfühlt.

Bei Thai Airways (7) kann man sich auf eine hoch entwickelte Servicekultur und relativ günstige Preise verlassen, doch macht das ausgiebige Lächeln das schwache Entertainment und die teilweise alten Maschinen nicht wett. Qantas (10) besticht durch eine herausragende Premium Economy auf Langstrecken: viel Platz, gutes Essen, respektable australische Weine, zwei Dutzend Drinks – Champagner ist im Preis inbegriffen.

Ein Triple-A-Rating für den Bordservice verdient die aufstrebende ANA (11). Die japanische Boutique-Airline fügt ihrem Dienstleistungsangebot von Jahr zu Jahr weitere Auswahlmöglichkeiten hinzu: Zuletzt wurde das «Make your own»-Angebot mit individuellen Kombinationen fernöstlich-westlicher Gerichte nochmals ausgebaut – und Eco-Passagiere können gegen Entgelt jederzeit Speisen oder Getränke aus der Business Class bestellen. Liebenswerte Details sind typisch für ANA, zum Beispiel der ausklappbare Spiegel im Business-Class-Sitz, um das Gesicht auf Schlafspuren hin zu überprüfen, und 
die Dufttütchen als Einschlafhilfe oder Energieschub.

Von wegen Billig-Airline. Air Berlin, neu auf Rang 22 in den BILANZ-Charts, hat sich vom europäischen Low-Cost-Carrier zur internationalen Qualitäts-Airline gemausert, mit einem attraktiven Flugnetz von New York über Los Angeles und Bangkok bis Moskau und Kapstadt – und einer wettbewerbsfähigen Business Class auf Langstrecken, die einen sensationellen Gegenwert bietet.

Der Wettkampf der Fluggesellschaften entscheidet sich zunehmend am Boden. Lounges werden aufgerüstet, damit sich genervte Passagiere stilvoll beruhigen können. Der Flughafen Seoul bietet einen 72-Loch-Golfplatz, Singapore einen Orchideengarten, einen Swimmingpool auf dem Dach, thematisch sortierte Fernseh-Lounges, eine Gratis-Sightseeing-Tour für Passagiere ab fünf Stunden Transitaufenthalt.