Multikanal à la Baloise

Auf Stufe Baloise-Group sind die Vorgaben gelegt worden, nämlich Investitionen von 50 Millionen Franken für Beteiligungen an europäischen, UK- und USA-basierten Start-ups, die das Potenzial haben, die digitale Weiterentwicklung der Baloise voranzutreiben und über «disruptives Potenzial für die Versicherungsindustrie» verfügen, wie Group-CEO Gert De Winter erklärt. Mit diesen Investments will man finanziell am Erfolg von InsurTechs partizipieren. Gleichzeitig sollen Erfahrungen für das eigene Kerngeschäft und die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie gesammelt werden.

Zu wenig Kunden

Doch wie sieht es in den Niederungen des Tagesgeschäftes aus? Wie könnte eine Wachstumsstrategie aussehen und konkret umgesetzt werden? «Wenn wir stärker organisch wachsen wollen, müssen wir Wege finden, wie wir mehr Kunden ansprechen und von uns überzeugen können», bringt es Bernard Dietrich auf den Punkt. Dietrich ist Leiter Vertrieb & Marketing der Basler Versicherungen Schweiz sowie Mitglied der Geschäftsleitung des Konzernbereichs Schweiz. Potenzial ist bei einem Marktanteil von geschätzten acht bis 10 Prozent durchaus vorhanden. Damit will sich der Marketing- und Vertriebschef nämlich nicht zufrieden geben: «Mit unserer bisherigen Marktbearbeitung erreichen wir zu wenig Kunden. Konkret: Wir erstellen zu wenige Offerten, um unsere Kundenanzahl deutlich zu steigern.»

Die Antwort auf die gesetzten Wachstumsziele heisst «Multikanal». Was vordergründig banal klingt, wurde bei der Basler im Detail ausgearbeitet und per Januar 2018 eingeführt. Multikanal soll die Antwort geben auf die immer vielfältigeren Kundenbedürfnisse bezüglich Mediennutzung, Kommunikations- und Kaufverhalten. Egal mit welchem Anliegen und über welchen Kanal die Kunden auf die Basler zugehen, es ist ein Profil hinterlegt, über welches diese optimal betreut werden können.

Vertrieb umgebaut

Um das Ziel zu erreichen, musste der Vertrieb umgebaut werden. Dietrich: «Mit Multikanal machen wir den Kundenberater zum Repräsentanten in seinem Marktgebiet, wir bauen die Konkurrenz zwischen den Kanälen ab, verstärken die Vertriebskraft und schaffen mehr Kundenkontakte.» Konkret sieht das so aus, dass die Kundenberater die Basler inskünftig bei allen Kunden repräsentiert. Bei der Basler wird nicht mehr zwischen «deinem Kunden, meinem Kunden» unterschieden. Es gibt nur noch «unseren Kunden». Die Beraterinnen und Berater werden dabei mit primär drei Massnahmen unterstützt: 1. Forcierung des Massengeschäftes im Online-Kanal, 2. eine einfache Beratung durch «Baloise direct line» (bdl), sowie 3. schweizweite Kampagnen, dank denen die Kontaktfrequenz erhöht wird.

Dies alles soll die Fokussierung auf beratungsintensives Geschäft sowie die Akquise von Neukunden ermöglichen. «Beraten und verkaufen bleiben die zentralen Aufgaben», betont Bernard Dietrich, «denn der Aufbau der Kundenbeziehung wird durch die bdl und den Kundenservice unterstützt. Baloise direct line und Kundenberater müssen dabei zusammenarbeiten, denn gute Teamarbeit ist entscheidend für den Erfolg.» Aus diesem Grund wird in zusätzliche Vertriebskraft investiert. Verstärkt wird primär in die Beratung am Telefon. So wurde bdl um 42 Mitarbeitende auf insgesamt 78 erweitert. Zusätzlich wurde ein neuer Standort in Zürich aufgebaut.

Neue Verträge

Die Zielerreichung von Multikanal wird durch neue Verträge begleitet. Die Vertragsgrundsätze beispielsweise im Aussendienst beinhalten die Entschädigung für möglichst alle Geschäfte – dies unabhängig von der Kanalherkunft, online oder offline – die Belohnung für gute Produktionsleistungen (Portefeuille und Kunden) sowie für gute Bestandspflege.

Die Netto-Wachstum-Entschädigung für den Kundenberater stützt sich auf keine Ziele, keine Eintrittsschwellen, keine Progression. Gespiesen werden die Entschädigungen aus sechs Töpfen: Sach-Haft für Privatkunden, Motorfahrzeug, Schaden- Versicherungen für Unternehmen, Personenversicherungen, Jahresprämie Einzelleben sowie Vorsorge und Vermögen. Die beiden letzteren Punkte sind speziell: Dank der strategischen Zusammenarbeit mit der Baloise Bank SoBa werden Bank und Versicherungs-Einzellebenprodukte gleich gewichtet. Der Wettbewerb unter den Kundenberatern sieht eine Entschädigung für die Top 200 je Topf vor, wobei das Nettowachstum und die Anzahl Kunden als zentrale Faktoren im Wettbewerb stehen.

Die Bestandsentschädigung für Kader sieht eine fixe Entschädigung als Grundsockel vor sowie eine Entschädigung für die Betreuung der Bestandskunden. Zudem werden alle Verträge aus dem Aussendienst sowie der «Baloise direct line» (bdl) im Equipen- beziehungsweise Generalagentur-Bestand gleich entschädigt. Jährliche Vergütungen sind bis zum Vertragsabgang vorgesehen und ein Bonus ist bei guter Pflege, das heisst Erneuerung des Equipen-/Generalagentur-Bestandes möglich.

Wie sind die neuen Verträge von den Kundenberatern, dem Kader und den Vermittlern aufgenommen worden? Vor dem Hintergrund der neuen strategischen Ausrichtung «Simply Safe» seien die Reaktionen durchaus positiv, sagt Vertriebs- und Marketingchef Bernard Dietrich, «wobei man natürlich immer auch eine gewisse Unsicherheit spürt, wenn es um solch tiefgreifende Veränderungen geht. Wir sind aber zuversichtlich, dass unsere Multikanalstrategie Mehrwert für unsere Kunden schafft und deshalb erfolgreich sein wird.» Bisher laufe alles nach Plan. «Allfällige Stolpersteine werden sich wohl erst in den kommenden Monaten zu erkennen geben», meint Dietrich.