Darum verliert die Swisscom 1450 Fixnetkunden pro Tag

So wie ihnen geht es derzeit in jedem Monat Zehntausenden von Schweizern. Nolens volens werden ihre alten analogen Anschlüsse gekappt. Manche wechseln zum aktuellen, auf Internettechnologie basierenden Angebot. Doch viele kehren der Swisscom auch ganz den Rücken.

262'000 Fixnetkunden verloren

Das hat Folgen für den grössten Schweizer Telekomanbieter: 2016 hat er 262'000 Fixnetkunden verloren – pro Arbeitstag zirka 1200. Allein im ersten Halbjahr 2017 waren es bereits 159'000 gekappte Anschlüsse beziehungsweise rund 1450 pro Arbeitstag – mehr als jemals zuvor seit der Liberalisierung des Schweizer Telekommarktes im Jahre 1998!

«Immer mehr Kunden bestellen das Festnetz ab und brauchen das Mobiltelefon oder telefonieren übers Internet», begründete Swisscom-Chef Urs Schaeppi die Horrorzahlen bei der Vorlage des Halbjahresergebnisses. Angetrieben werde dieser Trend durch die zunehmenden Mobilfunkabos mit Pauschaltarifen. «Das Nutzungsverhalten der Kunden ändert sich», so Schaeppi.

Die Konkurrenz profitiert

Das Problem der Swisscom ist jedoch: Die Kunden wandern ab. «Mindestens 80 Prozent der Swisscom-Abgänger wechseln zu einem anderen Provider», sagt Jörg Halter, Experte bei der Telekomberatung Ocha. Tatsächlich sprechen die Zahlen Bände: UPC meldet in den letzten zwölf Monaten ein Plus von 5,2 Prozent bei den Festnetzkunden, Sunrise ein Plus von 6,5 Prozent; bei Quickline, dem nach UPC zweitgrössten Kabelnetzanbieter der Schweiz, sind es gar plus 16,8 Prozent, ohne die getätigten Akquisitionen einzurechnen.

Nicht nur die Branchenriesen, auch die kleinen Anbieter profitieren: «Die Analogabschaltung spielt uns in die Karten», sagt Guido Honegger, Verwaltungsrat beim Zürcher Nischenplayer iWay. Seine Firma hat sich aktiv 
um Swisscom-Kunden bemüht, die vom Systemwechsel betroffen sind: «Weit über 1500 Fixnetkunden pro Monat, hauptsächlich KMUs» gewinnt iWay laut Honegger derzeit. Auch die Elektrizitätswerke melden eine steigende Anzahl Glasfaseranschlüsse.

Verärgerte Kunden

Für viele Kunden ist die Analogabschaltung ein Weckruf. Jahrelang waren sie mit dem Gebotenen zufrieden, haben sich auch aus Bequemlichkeit nie Gedanken über einen Wechsel zur Konkurrenz gemacht. Jetzt aber, da sie zum Handeln gezwungen werden, entdecken viele die ganze Breite des Telekommarktes, prüfen Alternativen – und realisieren, dass die Konkurrenz häufig billiger ist.

Eine grosse Zahl der Abgänge hat die Swisscom aber auch selbst verschuldet: Statt die von der Analogabschaltung betroffenen Kunden einfach auf Digitaltechnik zu migrieren, versucht sie, Triple-Play-Angebote zu verkaufen, also die Kombination aus Festnetz, Internet und TV. Für manche Kunden ein durchaus valables Angebot – das erklärt auch die stark gestiegene Zahl verkaufter Bundles in den letzten Quartalsbilanzen der Swisscom. Aber viele Kunden, besonders ältere, wollen interaktives TV und Internet gar nicht.

«Es herrscht teilweise eine grosse Unzufriedenheit, wie aggressiv die Swisscom beim Upselling vorgeht», beobachtet Quickline-CEO Nicolas Perrenoud: «Das kommt im Markt sehr schlecht an.» Auch Suissedigital, der Verband für Kommunikationsnetze, berichtet von einschlägigen Kundenbeschwerden bei seinen Mitgliedern. Aus Ärger kehren viele Konsumenten der Swisscom den Rücken – und wechseln häufig zum Kabelnetzbetreiber, der ihnen schon das Fernsehsignal liefert und vielfach billiger ist.

Messer an die Brust

Auch die missverständliche Kommunikation hat nicht geholfen: Bis 31. Dezember 2017 werde das Netz abgeschaltet, hat die Swisscom immer wieder verkündet. Das haben viele Benutzer so aufgefasst, dass sie bis dahin Zeit haben. Tatsächlich aber ist die Digitalisierung der rund 1200 Zentralen und 3000 Verstärker in der Schweiz ein rollender Prozess, der schon vor zwei Jahren begann und Ende dieses Jahres zu seinem Abschluss kommen soll. Viele Kunden waren verärgert, dass sie deshalb schon vorher das Messer an die Brust gesetzt bekamen – und dann waren sie offen für Angebote der Konkurrenz.

Bisweilen überfordert die Swisscom ihre Benutzer aber auch schlicht und einfach. So soll etwa der Kunde das physische Umschalten im Haushalt selber vornehmen, unabhängig von seinem technischen Know-how: «Da werden Modems beispielsweise an 93-Jährige verschickt mit der Aufforderung, die Kabel richtig zu verbinden», weiss Halter. Selbstverständlich kann man auch einen Swisscom-Monteur aufbieten, der die Installation übernimmt, aber das kostet dann extra. Manche Anbieter, besonders kleinere Reseller, haben diese Marktlücke erkannt und bieten die Installation bei einem Carrier-Wechsel 
kostenlos an.

Unbefriedigendes Ergebnis

Doch selbst wenn man die Dienste der Swisscom für die Umrüstung in Anspruch nimmt, ist das Ergebnis bisweilen unbefriedigend. «Der Swisscom fehlen die Servicetechniker und Monteure, die sich mit der Analogtechnologie noch auskennen», sagt Halter.

In der Tat wurden gerade diese Spezialisten bei Personalkürzungen in den vergangenen Jahren besonders stark abgebaut, weil ihre Fähigkeiten als nicht zukunftsträchtig betrachtet wurden. Aber: «Eine analoge Telefonanlage mit fünf bis zehn Teilnehmern anzufassen, ist ein Horror», sagt Honegger. Kommen dann noch erschwerte Bedingungen wie Freilandleitungen oder vor Jahrzehnten verbaute Speziallösungen dazu, kann dem Kunden bei der Migration oft nicht oder nur schlecht geholfen werden.

Zudem ortet Halter vielfach organisatorische Schwierigkeiten bei der Umstellung: «Die einzelnen Abteilungen haben eigentlich relativ saubere Prozesse», sagt er. «Doch die Abstimmung zwischen den Abteilungen ist komplex und gelingt nicht immer.» Bisweilen werde der Anschlussinhaber daher falsch oder widersprüchlich informiert. Entsprechend sinkt bei den frustrierten Kunden die Hemmschwelle, sich einem anderen Anbieter zuzuwenden.

Einen Umsatzrückgang von 161 Millionen Franken musste die Swisscom letztes Jahr im Festnetz verzeichnen, das entspricht 16 Prozent. Dieses Jahr dürfte der Schwund noch stärker ausfallen. Auch weil die Zahlungsbereitschaft der Kunden für den Dienst sinkt. Betrug der Average Revenue per User (ARPU) vor vier Jahren je nach Anbieter noch 30 bis 40 Franken pro Monat, sind es heute 15 bis 20 Franken, bei Bundleangeboten etwas weniger. In zehn Jahren, so erwartet Perrenoud, wird der Kunde vielleicht noch fünf Franken pro Monat für Festnetztelefonie ausgeben.

Unsterbliches Fixnet

Klar aber ist auch: Das Fixnet wird nicht aussterben. «Der Privatkunde mag sich vielleicht auf sein Handy beschränken», sagt Honegger. «Bei den Firmenkunden ist das überhaupt nicht der Fall. Dort ist Fixnet unabdingbar.» Auch Perrenoud ist überzeugt: «Festnetz ist weiterhin ein gefragtes Produkt – für die Konkurrenz der Swisscom.»

Dass das Malaise zu einem guten Teil selbst verschuldet ist, davon will die Swisscom nichts wissen: «Die sinkende Zahl Festnetzkunden hat nichts mit der Analogabschaltung zu tun. Es ist primär die Substitution durch Mobilfunk», sagt Pressechef Sepp Huber: «Der Trend hält ja seit Jahren an, nicht erst seit dem Umstellen auf IP.» Doch der Trend hat sich Quartal für Quartal beschleunigt und war noch nie so stark wie jetzt.

Im Küsnachter Fall hat die Swisscom noch einmal Glück. Zwar werden die beiden Anschlüsse nächstes Jahr in ihrer Festnetzkundenstatistik fehlen, denn das neue Liftsystem basiert auf Mobilfunk. Doch bei der Wahl des Mobilfunkproviders entschied sich der Lifthersteller wieder für die Swisscom.