Das Schlagwort heisst Digital Onboarding – und das heisst, dass Kunden ihr Bankkonto rasch, unkompliziert und papierlos eröffnen sollen. Mit dem Erfolg der Smartphone-Banken Revolut aus Grossbritannien oder N26 aus Deutschland erhöhte die Bankbranche den Druck auf die Finma, solche digitalen Kontoeröffnungen so rasch als möglich zu ermöglichen. Sie forderten, dass Digital Onboarding eingeführt werden müsse, um Digital Natives als junge Kunden zu erreichen.
Doch nun kommt eine Studie zum Schluss, dass die digitale Kontoeröffnung nicht als Allheilmittel für das Anwerben einer jungen Kundschaft ausreicht. Die Innovation komme bei der Zielgruppe wenig an. Das zeigt die von der Projektagentur Andrion und der Universität Fribourg erstellte Erhebung.
Gar kein neues Konto eröffnet
Fast 60 Prozent von befragten Personen, die zwischen 18 und 30 Jahre alt waren, haben noch nie online ein Bankkonto eröffnet. Der Grund: Die jungen Kunden kümmerten sich nicht darum und führten ihr bestehendes Bankkonto einfach weiter. Jeder dritte junge befragte Millennial wusste auch nicht, dass es Digital Onboarding überhaupt gibt. Und selbst wenn sie das Prinzip kannten, war das Interesse gering: Nur gerade 26 Prozent der Befragten wünscht sich eine durchwegs papierlose Kontoführung.
Im Gegenteil: Auch die Jungen wollen bei Bankgeschäften weiterhin mit Menschen zu tun haben, zumindest telefonisch. Das bedeutet, dass die Digitalisierung im Bank-Retail-Business auf der Kundenseite gar nicht so schnell erfolgen, wie dies von einigen Akteuren und Playern in letzter Zeit gefordert wurde.
Andrion: «Digital Customer Onboarding bei Schweizer Banken», Mai 2019.
Das Desinteresse der Jungen ist aber auch den Banken zuzuschreiben. Die Angebote halten noch nicht das, was sie versprechen.
4 von 17 Banken voll papierlos
So zeigt die Studie auf, dass Banken ihr digitale Onboarding noch erheblich verbessern können. Die Studie untersuchte 17 Banken und stellte fest, dass nur vier ein tatsächlich und restlos papierloses Onboarding bereitstellen. Ein Mangel sind etwa lange Wartezeiten nach der Registrierung: Die Dauer beträgt zwischen fünf und 20 Tage. Bei Fragen bleibt oft nur der Griff zum Telefon. Und lediglich fünf der 17 Banken bieten eine Chatfunktion via Bot an.
Aber auch wenn Banken eine moderne und auf digitalaffine Millenials ausgerichtete Lösung anbieten, bedeutet das nicht, dass sie auch Kunden erreicht. Es brauche zusätzlich Marketing-Aktivitäten, um an junge Kunden heranzukommen; dabei werden auch mehrere Anläufe benötigt, um die Digitallösungen ins Bewusstsein der Menschen zu rücken.
Smartphone-Banken in der Schweiz
- «Handelszeitung-Redaktor Michael Heim hat die Smartphone-Banken, darunter auch Zak und Neon in einem grossen Vergleich getestet.
- Mit Revolut-Mitgründer Vlad Yatsenko hat sich «Handelszeitung»-Redaktor David Torcasso in einem Interview über sein Fintech-Startup in London unterhalten.
(tdr)