«Aus welcher Stadt wollen Sie abfliegen? An welchem Flughafen möchten Sie ankommen?» Bei Icelandair kommuniziert ab sofort ein Bot (von engl. robot, Roboter) via Facebook-Messenger mit den Kunden. Passagiere können so bequem während 24 Stunden am Tag Flüge über Facebook buchen. Nutzer können entweder über das Profil der Airline mit dem Bot in Kontakt treten oder in eine neue Message den Befehl @Icelandair eingeben.
Soweit klingt das Ganze simpel – hat aber einen Haken: Die Buchung lässt sich nämlich nicht ganz über Facebook abschliessen. Sobald es um sensiblere Kundendaten geht, wie die Auswahl des Sitzplatzes oder die Zahlung, verweist Icelandair den Nutzer auf die Firmenwebsite. So soll sichergestellt werden, dass Sicherheitsstandards eingehalten werden, schreibt die Airline in einer Mitteilung. Weiterer Knackpunkt: Bislang kann nur auf Englisch über den Facebook-Bot gebucht werden. Der Dienst soll in einer zweiten Phase optimiert und durch zusätzliche Funktionen ergänzt werden.
In schwierigen Fällen hilft ein Mensch aus
Hilfreich könnte für Passagiere ebenfalls sein, dass der Bot ihnen Fragen zu ihrem geplanten oder bereits gebuchten Flug beantwortet. Um Fragen wie «Wie viel Gepäck ist erlaubt?», «Wie kann ich meinen Flug umbuchen?» oder «Was ist die beste Reisezeit, um die Polarlichter zu sehen?» zu beantworten, greift das digitale Helferlein nebst Textantworten auch auf Bilder oder Videos zurück.
Reichen die Informationen des Computer-Assistenten nicht aus, können Kunden nach einem Berater aus Fleisch und Blut fragen. Dazu geben sie im Chat das Wort «Help» ein oder bitten den Bot um menschliche Hilfe. In diesen Fällen schaltet der Computer einen Mitarbeiter aus dem Servicecenter zu.
Kundenverhalten genau kennen
«Wir sind ständig bestrebt, den Reiseprozess für unsere Passagiere zu verbessern – beginnend bei der Flugbuchung», sagt Gudmundur Oskarsson, Marketing- und Business-Development-Direktor bei Icelandair zum Einsatz des Bots. «Dazu gehört auch, ihnen Buchungsmöglichkeiten über den Facebook-Messenger anzubieten. Wir wissen, welche Plattformen unsere Passagiere nutzen und möchten ihnen auf diesen neue Möglichkeiten der Kommunikation und Interaktion ermöglichen.»
Der Entwicklung des Tools war laut Icelandair eine Umfrage vorausgegangen, die die Beliebtheit von Messenger-Apps und Social-Media-Konsumentenverhalten untersucht hat.