Nun müssen sie sich geschlagen geben. In der letzten Auswertung hatten sich Baumärkte an die Spitze geschraubt. Sie waren jene Detailhändler, die überraschenderweise stationär und online am besten miteinander verzahnen. Sie beherrschen den Omnichannel-Ansatz, wie das Zusammenspiel von verschiedenen Verkaufskanälen in Fachkreisen genannt wird.
Zwar schneiden Baumärkten im neuen Ranking noch immer gut ab, allerdings werden sie heuer von Schmuck- und Uhrenhändlern übertrumpft. Das zumindest zeigt die zweite Ausgabe des Omnichannel Readiness Index (ORI), der vom Verband des Schweizer Versandhandels (VSV) zusammen mit Google Schweiz und dem Marktforscher Mindtake erstellt wird.
Dass gerade Schmuck- und Uhrenläden sich im Omnichannel-Verkauf verbessert haben, ist nicht etwa weltbekannten Uhrenbrands wie Rolex, Patek Philippe oder Audemars Piguet zu verdanken, sondern dem Kristallhändler Swarovski und der zu Coop gehörenden Kette Christ, die Uhren und Schmuck im mittleren Preissegment verkauft. Und die bis März 2020 von der neuen Jelmoli-Chefin Nina Müller geführt wurde.
Ikea hinter der Konkurrenz
Beide Ketten punkten laut Studie etwa durch eine benutzerfreundliche Webseite, Transparenz, guten Kontaktmöglichkeiten, digitalen Bezahlfunktionen und Click&Collect.
Nach den Schmuck und Uhren sowie Baumärkten folgen auf dem dritten Platz Einrichtungshäuser. Hier glänzt Micasa von Migros, gefolgt von Interio, Livique, Lumimart, Depot, Pfister, Conforama und Ikea. Der schwedische Möbelriese hat besonders in Sachen Kontaktmöglichkeiten und Kanalintegration schlechter abgeschnitten als die Konkurrenz.
Das Schlusslicht des Rankings bilden nach Warenhäusern, Elektronikhändler, Bekleidung- und Schuhläden sowie Bücher-, Musik- und Freizeitläden wenig überraschend die Supermärkte und Lebensmittelhändler. Zwar haben Coop@home und LeShop von Migros zuletzt einen gewaltigen Corona-Boost erlebt und ihre Umsätze vervielfacht. Allerdings konnten sie mit der Nachfrage nicht Schritt halten. Am besten abgeschnitten hat in diesem Segment Coop, gefolgt vom Denner Weinshop, Migros sowie Nespresso und Volg. Gut möglich jedoch, dass sie nun aufholen und nächstes Jahr besser punkten.
Zusammen mit Google und Mindtake hat der VSV eine Studie zum Omni-Channel Reife Index (ORI) von Schweizer Stationär Händlern erarbeitet. Den gesamten Bericht finden Sie hier.
Hier gibt es Potenzial zur Verbesserung
Einstellen müssen sich die Händler besonders auf ein neues Konsumentenverhalten. Nutzten 2018 laut Studie noch 63 Prozent der Befragten das Handy zum Shoppen, sind es nun bereits 80 Prozent. Gesteigert hat sich auch das Bedürfnis, Produktbewertungen von anderen Kunden zu sehen sowie Informationen über Öffnungszeiten direkt auf Google zu finden.
Verbesserungspotenzial gibt es etwa auch, was die Anzahl an Pick-up-Stellen für Online-Käufe betrifft. VSV-Präsident Patrick Kessler sieht zudem noch viel Potenzial in der Kundenkommunikation – etwa punkto Erfüllung der Kundenerwartungshaltung. «Intern verlangen die verschiedenen organisatorischen Anpassungen den Händlern viel Flexibilität und den Mitarbeitern Bereitschaft zur Veränderung ab.»