Viele Betriebe haben beträchtliche Ressourcen in den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems investiert und das QM-System sogar zertifizieren lassen, zumindest jene Betriebe, für die eine Zertifizierung ein absolutes Muss ist oder die damit ein wichtiges (Ver-)Kaufsargument geschaffen haben. Der Bereich der Reinigung und Hygiene ist ein wichtiger Bestandteil eines solchen QM-Systems. Auch in diesem Bereich sind eine systematische Überprüfung des Erfüllungsgrades von definierten Standards und eine Analyse der Ergebnisse zwingend notwendig. Denn sie bilden die Grundlage für ein faires Feedback an die Mitarbeiter und helfen mit, dass die richtigen qualitätssichernden Massnahmen getroffen werden. Daher ist es erstaunlich, dass es immer noch viele Betriebe gibt, die zwar Reinigungsergebnisse überprüfen, aber keine Analyse der Daten vornehmen. Aus «Zeitgründen» widmet man sich lieber anderen (angenehmeren) Aufgaben. Dabei gäbe es doch Hilfsmittel.

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Oft ist die Aussage zu hören, Qualität im Reinigungsbereich zu überprüfen und zu bewerten mache wenig Sinn, denn es handle sich doch um eine rein subjektive Empfindung. Dieser Aussage ist entgegenzuhalten, dass beispielsweise eine mikrobiologische Untersuchung einwandfreie objektive Ergebnisse liefert. Wie sieht es aber mit der Objektivität bei optischen Kontrollen aus?

Im Gegensatz zur Industrie, wo z.B. Teile gefertigt werden, die bestimmte Massvorgaben erfüllen müssen, ist es bei der Reinigung zugegebenermassen nicht so einfach, zu einer (möglichst) objektiven Bewertung des Ergebnisses zu gelangen. Es ist klar: Eine 100%ige Objektivität bei optischen Kontrollen gibt es nicht. Aber wäre eine 70 bis 80%ige Objektivität nicht schon ein Fortschritt?

Was heisst eigentlich Qualitätssicherung?

Die Qualitätssicherung umfasst sämtliche Tätigkeiten der Planung, Lenkung, Prüfung und Dokumentation, die nötig sind, um angemessenes Vertrauen zu schaffen, dass eine Einheit (eine Struktur, ein Prozess, ein Ergebnis) die vorgegebenen Qualitätsanforderungen erfüllt. Qualität bieten bedeutet, eine konstante, kundenorientierte Leistung zu erbringen.

Die Qualitätssicherung will somit diese Leistungserbringung auf dem vereinbarten Niveau «sichern», also möglichst konstant gewährleisten. Der Grad dieser Leistungserbringung beeinflusst die Kundenzufriedenheit wesentlich. Eine hohe Kundenzufriedenheit wiederum führt zu einer höheren Wahrscheinlichkeit von treuen Kunden (Kundenbindung). Und dies ist sehr wichtig, denn die Entwicklung der Kundenbindung hat einen wesentlichen Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.

Ein im Reinigungsbereich in der Praxis häufig anzutreffender Fehler ist, dass man sich bereits den Kopf zerbricht über die Art und Weise der Qualitätsprüfung, obwohl die dazu notwendigen Grundlagen fehlen. Bevor die Qualitätsprüfung einsetzen kann, sind u.a. folgende Massnahmen umzusetzen:

- Erarbeitung von vollständigen und aktualisierten Arbeitsabläufen;

- Zurverfügungstellung von aktuellen Reinigungssystemen (z.B. Maschinen, Geräte, Chemie) an Mitarbeiter;

- Schulung der Mitarbeiter in der Anwendung der Reinigungssysteme;

- Planung und Organisation der Aktivitäten im Bereich der Reinigung.

Sind diese Massnahmen umgesetzt, dann bilden sie das Fundament für die Qualitätsprüfung. Bei der Einführung der Qualitätsprüfung ist der Deming-Kreis auch als PDCA-Zyklus bekannt ein gutes Hilfsmittel. Er gilt als allgemeine Grundlage, erfolgreich ein Ziel zu erreichen.

Bei der Einführung der Qualitätsprüfung stellen sich folgende Fragen:

- Realisieren (Do): Ausführen der geplanten Tätigkeiten (z.B. Einhalten der Qualitätsvorgaben überprüfen bei Reinigungsergebnissen, bei Arbeitssicherheit, bei Datierungen/Temperaturen usw.).Erfassen von Daten (Bewertung).

- Analysieren (Check): Daten analysieren. Ist/Soll vergleichen (Berücksichtigung von Häufigkeit von Fehlern und deren Relevanz). Verbesserungsmöglichkeiten herausarbeiten.

- Verbessern (Act): Massnahmen umsetzen, Verbesserungen standardisieren (Lerneffekt). Eingeführte Verbesserungen überwachen. Weiteres Verbesserungspotenzial abschätzen.

Der Deming-Kreis sagt nichts anderes aus, als dass man die Dinge zu Ende denken soll (er schliesst das «zu Ende Führen» mit ein). Wenn schon, dann richtig.

Die Nutzen der Qualitätssicherung

- Zeit sparen bei der Analyse: Erfolgt die Überprüfung der Reinigungsergebnisse mit elektronischen Hilfsmitteln (z.B. mobile Datenerfassungsgeräte), stehen die Informationen sofort zur Analyse zur Verfügung. Die Daten müssen nicht mehr mühsam von Hand aufbereitet werden. Dieser Teil lässt sich automatisieren. Man spart eine Menge Zeit, und damit steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Informationen auch genutzt, also in Massnahmen umgesetzt und nicht nur gesammelt werden.

- Transparenz schaffen und Feedback geben: Die Analyseresultate der Überprüfungen können mit den Mitarbeitern besprochen werden. Damit erhalten sie Feedback, vor allem auch positives. Leider ist es im Reinigungsbereich meistens so, dass Vorgesetzte nur im Falle von negativen Ergebnissen kommunizieren. Mit dem Feedback können die Mitarbeiter auch ihren Beitrag leisten bei der Festlegung von Massnahmen. Sie werden somit in den Entscheidungsprozess miteinbezogen, und damit dürfte auch deren Identifikation bei der Umsetzung der Massnahmen und mit dem Unternehmen allgemein zunehmen.

- Profilierungsmöglichkeit: Gute Leistungen sind dokumentiert. Dies bietet die Chance, sowohl intern als auch extern die Aufmerksamkeit darauf zu lenken. Die erbrachten Leistungen werden eher wahrgenommen.

- Lernende Organisation: Ein Qualitätssicherungssystem unterstützt das Unternehmen in seiner Funktion als «lernende Einheit». Aus Fehlern wird gelernt. Die Mitarbeiter sind im Bilde, können sich einbringen und verstehen Sinn und Zweck des Systems.

- Ökonomischer Erfolg: Die Qualitätssicherung ist ein wichtiger Faktor, der wesentlich zum ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beiträgt.

Der Einsatz eines Qualitätssicherungssystems macht Sinn, auch im Bereich der Reinigung. Denn es erhöht die Transparenz und unterstützt die laufende Entwicklung des Unternehmens. Allerdings gilt es, pragmatisch vorzugehen. Zu theoretische Ansätze sind von vornherein zum Scheitern verurteilt. Machbarkeit ist viel wichtiger. Damit hat man auch eher Gewähr, dass die Mitarbeiter ihre Rolle verstehen. Jeder Mitarbeiter bildet ein Glied in der Qualitätskette. Ohne dessen Unterstützung reisst die Kette und führt dazu, dass die Qualität und damit auch der Kunde leidet.

Qualität kann nicht auf Vorrat produziert werden. Sie ist jeden Tag neu zu erarbeiten. Gute Qualität herzustellen erfordert somit viel Fleiss und ist anspruchsvoll. Aber sind es nicht gerade die Herausforderungen, die unser Leben bereichern?

Andreas Manz ist Projektleiter bei JohnsonDiversey, Münchwilen TG.