Telekom-Rating 2010: Krise der Riesen

Es war nur eine Atempause. Denn in den letzten zwölf Monaten hat sich viel getan: die angekündigte und dann doch wieder geplatzte Fusion zwischen Sunrise und Orange, die Justizprobleme der Swisscom mit ihrer Tochter Fastweb, der endlich ins Rollen gekommene Glasfaserausbau, die Turnaround-Bemühungen bei Cablecom.

Auch beim Ranking der besten Carrier für Schweizer Geschäftskunden, das die Telekomberatung Ocha heuer zum elften Mal durchführte, blieb kaum ein Stein auf dem anderen. In allen Kategorien wechselten die Spitzenpositionen. Fast überall liess die Kundenzufriedenheit spürbar nach. Und gerade die Grossen mussten zum Teil herbe Rückschläge hinnehmen.

Etwa im Fixnetz. Swisscom: abgestürzt um drei Plätze auf Rang 6. Sunrise: abgestürzt um drei Plätze auf Rang 8. Cablecom: abgestürzt um drei Plätze auf Rang 9. Bei allen drei lag der Notenschnitt deutlich unter dem Vorjahr. Auch Orange enttäuscht: Der klassische Mobilfunkanbieter kommt mit seinen neuen Fixnetzangeboten nur auf den drittletzten Rang. «Orange müsste besser dastehen. Aber die Erwartungshaltung der Kunden war wohl zu gross», sagt Studienautor Jörg Halter. «Unser Fokus spiegelt sich in der Rangierung beim Mobilfunk wider. Wir werden aber das Kundenfeedback im Festnetz berücksichtigen und die Produkte laufend verbessern», verspricht Orange-Chef Thomas Sieber. Interessanterweise basiert sein Fixnetzangebot auf einem Produkt von VTX – und VTX schneidet im Ranking ungleich besser ab, nämlich auf Platz drei.

Auf Anhieb die Spitze übernommen hat der Neuzugang Netstream. Die 40-Personen-Firma aus Dübendorf ist seit zwölf Jahren auf dem Markt und hat sich – ebenso wie die folgenden vier Anbieter im Ranking – auf reine IP-Dienste spezialisiert. Die auf dem Internetprotokoll basierende Technologie hat sich damit definitiv auch in der Businesswelt etabliert; die traditionellen Player verlieren Marktanteile und den Anschluss. «IP wird unsere Zukunft prägen», sagt Halter, «auch im Mobilfunk!»

Schwacher Mobilfunk. Dort hat nach drei Jahren Swisscom-Dominanz Orange die Spitze zurückerobert. Freilich auch nur, weil die Zufriedenheit mit dem französischen Anbieter weniger dramatisch zurückgegangen ist als mit dem Schweizer Ex-Monopolisten. «Der Mobilfunk ist als Gesamtmarkt abgestürzt», sagt Studien-Co-Autor Martin Steinmann. Der Zeitraum der Befragung, kurz nach Weko-Entscheid, und die Zielgruppe, nämlich Grosskunden, könnten aber die Ergebnisse beeinflusst haben. Die Erwartungen sind hochgeschraubt, sodass die Netze diese nicht einlösen können. Die Kapazitätsauslastung ist oft an der Grenze, die Tarife sind im Vergleich mit dem Ausland zu teuer, die Roaminggebühren hoch und intransparent.

Auffallend ist: Sunrise schneidet bei der Qualität am schlechtesten ab, Orange liegt nur knapp hinter der Swisscom. Bei einem grossen Empfangstest der deutschen Fachzeitschrift «Connect» letztes Jahr war das Ergebnis genau andersherum: Da lag Sunrise weit vor Orange. «Diese harten Fakten zeigen, dass wir unsere Hausaufgaben beim Netzbau optimal erledigt haben», sagt der neue Sunrise-CEO Oliver Steil. «In der Wahrnehmung spielt aber natürlich immer noch eine Rolle, dass Sunrise als letzter Mobilfunkanbieter ein schweizweites Netz gebaut hat.» Halter sieht die Diskrepanz eher dadurch begründet, dass Sunrise entlang der Hauptachsen – wo der «Connect»-Test stattfand – ein gutes Netz hat und Orange eher jenseits der Ballungsgebiete stark ist, wo sich in der Praxis die meisten Benutzer aufhalten.

Künftig wird der Markt von Resellern unter Druck kommen: Firmen wie VTX, Netstream, E-Fon oder Sipcall vertreiben inzwischen erfolgreich die Mobilfunkangebote der grossen drei – und verbessern sie mit eigenen Services. Noch haben diese Firmen zu wenige Nennungen, um im Ranking berücksichtigt zu werden. Doch es fehlt nicht mehr viel, dann wären zum ersten Mal seit Einführung vor elf Jahren mehr als die klassischen drei Anbieter vertreten. «Eigene Antennen sind heute nicht mehr die Grundvoraussetzung für eigene, auch weiterführende Dienste», sagt Halter.

Dramatisch zurück gingen die Werte auch im Bereich Corporate Networks, den Datendienstleistungen für Unternehmen. Heuer hat sich die Swisscom den Spitzenplatz geholt, einen Wimpernschlag vor der Cablecom (letztes Jahr lagen beide exakt gleichauf und teilten sich den ersten Platz). Traditionell wurden in diesem Markt immer die zufriedensten Kunden verzeichnet. Doch inzwischen hat die Konkurrenz abgenommen – die grossen internationalen Player wie Verizon, T-Systems oder Infonet sind mehrheitlich verschwunden, die verbleibenden strengen sich entsprechend weniger an. Zudem verändert sich der Markt: Die Kunden nutzen vermehrt Internetdienste statt dedizierter Datennetze, auch wegen des Trends zum Cloud Computing – eine Tendenz, die sich in den nächsten Jahren fortsetzen dürfte.

Neue ISP-Anbieter. Entsprechend hat sich das Teilnehmerfeld im Bereich des Internet Service Providing (ISP) vergrössert. Der englische Anbieter Colt konnte nach zwei Jahren auf Platz drei die Spitze zurückerobern, die beiden erstplatzierten des letzten Jahres, Cyberlink und SolNet, sind deutlich zurückgefallen. Interessant ist der Aufstieg von Finecom: Die dem Publikum weitgehend unbekannte Firma ist immerhin der zweitgrösste Cableprovider in der Schweiz und versorgt unter verschiedenen lokalen Brands rund 300  000 Haushalte in 110 Gemeinden. Kürzlich ist sie durch ein MVNO-Abkommen mit Sunrise auch in den Mobilfunkmarkt eingetreten. Der Fixnetzsieger Netstream hat auch als ISP einen grossen Schritt vorwärtsgemacht, von Platz sechs auf Platz drei. Dies, nachdem man jahrelang Boden verloren hatte: «Wir haben gemerkt, dass wir in der Qualität ein bisschen nachgelassen hatten», sagt CEO Alexis Caceda. «Das haben wir nun massiv geändert und auch mit Innovationen Gas gegeben.»

Sunrise ist der grosse Verlierer im diesjährigen Telekom-Rating: zweimal Letzter, zweimal Vorletzter, ausser beim Preis überall markant schlechtere Noten als im Vorjahr. Für Halter eine logische Folge der geplatzten Fusion mit Orange. «Sobald eine Firma übernommen zu werden droht, führt das zu Leistungsverschlechterungen.» Managementkapazitäten seien gebunden, die Unsicherheit der Mitarbeiter hinsichtlich der Zukunft übertrage sich auch auf die Kundenwahrnehmung. «Sunrise schneidet schlechter ab, als die effektive Leistung es vermuten liesse», sagt Halter. «Der Zeitraum der Befragung, nämlich kurz nach dem Fusionsverbot, und die Zielgruppe, nämlich Grosskunden, könnten die Ergebnisse beeinflusst haben», sagt auch CEO Oliver Steil und verweist darauf, dass Sunrise heuer mehrere Grosskunden dazugewonnen habe.

Auch Cablecom hat in fast allen Bereichen verloren. Die Turnaround-Bemühungen von CEO Eric Tveter sind bei den Kunden also offensichtlich noch nicht angekommen. «Unsere eigenen Umfragen zeigen, dass die Kundenzufriedenheit dieses Jahr zugenommen hat», entgegnet Tveter. Die Diskrepanz kann er aber nicht erklären. Möglicherweise ist der Ruf so nachhaltig beschädigt, dass die Cablecom noch länger mit einem Imagemalus kämpfen muss. «Es wird noch ein weiter Weg, die Marke zu reparieren, aber wir sind auf dem richtigen Pfad», sagt Tveter.

Auffällig ist laut Steinmann, dass die Schweizer Geschäftskunden noch immer kaum Aufwand für Preisvergleiche betreiben – und entsprechend zu hohe Preise bezahlen. Dafür erwarten die Kunden von den Providern immer mehr Beratung. Auch weil mit Smartphones und intelligenten Telefonanlagen die Integration von Telekom in die Informatik immer wichtiger wird. Das wird auf mittlere Sicht weitere Umwälzungen im Markt bedeuten.