Telekom-Rating: Gelobt sei die Verlässlichkeit

Langeweile? Heute? Von wegen! Inzwischen ist wieder mächtig was los im Telekom-Markt.

«In allen Bereichen herrscht ein gnadenloser Preiskampf», sagt Jörg Halter, der mit seiner Beraterfirma Ocha in Zusammenarbeit mit dem Berner Institut für Wirtschaft und Verwaltung heuer bereits zum fünften Mal das Telekom-Rating für die BILANZ durchgeführt hat. 12 000 Informatik- und Telekommunikationsverantwortliche aus den verschiedensten Schweizer Unternehmen befragte er, und wie jedes Jahr wollten wir wissen: Wie gut sind bei Ihrem Carrier die Qualität und das Preis-Leistungs-Verhältnis der Telekom-Dienste, wie gut der Kundenservice? Wie innovativ sind die gebotenen Leistungen, wie flexibel stellt sich das Unternehmen auf spezielle Kundenwünsche ein? Kurz: Wer ist der beste Carrier im ganzen Land?

Letztes Jahr war die Antwort deutlich: Die britische Colt holte sich die Lorbeeren in den Bereichen Fixnetz und Internet-Service-Providing. Im Fixnetz konnte Colt heuer die Spitzenposition verteidigen. Das Unternehmen, das ein eigenes paneuropäisches Glasfasernetz sowie Cityrings in Basel, Genf und Zürich betreibt, sieht sich selbst als «Mercedes der Telekom-Anbieter» (CEO Hans-Jörg Denzler): Gerade Banken und Versicherungen, denen Qualität und Sicherheit wichtiger sind als ein günstiger Preis, sind bei Colt Kunde. Mit dieser Strategie erzielt der Carrier nach Branchenschätzungen mit seinen 200 Mitarbeitern in der Schweiz 300 bis 400 Millionen Franken Umsatz und wächst jährlich im zweistelligen Prozentbereich – und dies, obwohl der Fixnetzmarkt an Bedeutung verliert: Von 4,2 auf 3,9 Millionen Anschlüsse ist das Schweizer Marktvolumen in den letzten zwei Jahren gesunken; zudem werden immer mehr Gespräche mobil abgewickelt.

Davon profitiert Orange. Der Vorjahressieger hat seinen Spitzenplatz im Mobilfunk verteidigen können und den Vorsprung sogar leicht ausgebaut. Die klar auf Businesskunden ausgerichtete Strategie (mobiler Datenabgleich mit Microsoft Office, eigene Gerätelinie SPV) trägt hier Früchte. Besonders der Support ist klar besser geworden. «Auf Grund der Umfrageergebnisse vom letzten Jahr und der Kundenreaktionen haben wir hier massiv investiert», sagt Orange-Chef Andreas Wetter. «Der After-Sales-Support ist matchentscheidend für die Neukundengewinnung.» Doch noch immer liegen die drei Anbieter in allen Kriterien eng beieinander. Und richtig glücklich ist mit den Leistungen niemand: Über drei Sterne, also eine mittelmässige Bewertung, kommt auch der Sieger nicht hinaus.

Besonders die Preise werden als überhöht angesehen – erstaunlich, herrscht doch seit einem Jahr auch im Mobilfunk ein heftiger Preiskampf, bei dem sich die Tarife für Unternehmenskunden (mit sieben Rappen pro Minute) jenen des Festnetzes angenähert haben. «Das werden wir noch besser kommunizieren müssen», sagt Orange-Chef Wetter. Spannend wird es, wenn Swisscom diesen Herbst als Erste die lang erwarteten UMTS-Dienste einführt. Gut möglich, dass die Reihenfolge nächstes Jahr durch dieses auf Geschäftskunden zugeschnittene Angebot ganz anders aussehen wird.

Wie geschehen heuer im Bereich Corporate Networks (CN), den Datendienstleistungen für Unternehmen. Nicht nur, dass Vorjahressieger Infonet gleich von drei anderen Anbietern überholt wurde. Zum ersten Mal wurde in dieser Rubrik auch die Maximalnote fünf Sterne vergeben: Gewonnen hat Sunrise knapp vor Colt. «Der Kampf um die Corporate Networks hat begonnen», sagt Ocha-Berater Jörg Halter, «der Markt ist jetzt dort, wo das Fixnetz vor fünf Jahren war.» Das heisst, er wächst sehr schnell, die Telcos investieren sehr viel Geld in die Infrastruktur, und die Preise sind im freien Fall. Gleichzeitig ist das Qualitätsniveau so hoch wie in keinem anderen der vier Bereiche – denn ein Verbindungsunterbruch wäre für die meisten Unternehmen ein GAU, viel schlimmer als beispielsweise ein kurzzeitig gestörter Telefonanschluss oder Probleme beim Internetzugang.

Dieser Internetzugang ist inzwischen eine Commodity, mit der man niemanden mehr hinter dem Ofen hervorlockt. Also versuchen sich die meisten Internetanbieter durch Zuatzdienste zu differenzieren, sei es durch ein eigenes Portal, Unified Messaging oder den Zugang zu WLAN-Hotspots. Auf all das verzichtet der diesjährige Sieger im Bereich Internet-Service-Providing (ISP): Dafür verfügt Cybernet, letztes Jahr noch auf Platz zwei, über einen eigenen Glasfaserring, der sich durch sieben Länder windet. Das Unternehmen, 1998 als Sunweb gegründet und heute Teil der in den USA börsenkotierten Viatel, ist ein kleiner Fisch in einem grossen Teich: Heuer peilt CEO René Waser 18 Millionen Franken Umsatz an. 20 000 Kunden (darunter die Migrol oder die Bank Julius Bär) hat Cybernet bereits, jede Woche kommen 150 bis 200 neue dazu. Den Grossteil bedient Cybernet allerdings nicht unter eigenem Namen, sondern über Reseller.

Die in der Öffentlichkeit viel gescholtene Cablecom hat im BILANZ-Rating gut abgeschnitten. Während Probleme in der Technik und im Support hauptsächlich Privatkunden betreffen, stellt der Carrier für Geschäftskunden ein eigenes Helpdesk sowie Mietleitungen statt TV-Kabel als Zugangsmedium zur Verfügung. Einen grossen Sprung nach vorn machte auch Sunrise. Die grosse Datenpanne letzten Herbst, als Millionen Kunden-E-Mails von den Sunrise-Servern verschwanden, hat auch hier fast ausschiesslich Privatanwender betroffen; die Geschäftskunden sind mit den Leistungen des zweitgrössten Schweizer Telekom-Anbieters zufrieden. Der grösste unter ihnen, Swisscom, erhielt wie schon im letzten Jahr von den Kunden viele Bewertungen – obwohl er selbst gar keinen Internetzugang anbietet! Dies erledigen die beiden Tochterunternehmen Bluewin (im Privatkundenbereich) und IP Plus (für Geschäftskunden). Beide Marken haben beim Kunden offensichtlich ein massives Wahrnehmungsproblem.

Auffallend über alle Bereiche hinweg ist die sinkende Bereitschaft der Kunden, den Anbieter zu wechseln. Die Carrier binden die Unternehmen an sich, indem sie für firmenkritische Anwendungen Lockvogelpreise anbieten. «Wenn die Rabatte dann nach ein bis zwei Jahren auslaufen, dürften die Tarife wieder anziehen», sagt Martin Steinmann, Mitautor der Studie. Dabei könnten schon heute viele Carrier höhere Margen erzielen, wenn sie sich statt über den Preis über die Leistung verkaufen würden. Denn die Qualität, so Steinmann, spielt für den Schweizer Telekom-Kunden eine weit wichtigere Rolle als der Preis.

Auffällig: Gegenüber dem Vorjahr wurden fast alle Anbieter positiver bewertet, und die Kundenzufriedenheit ist in jedem der vier Teilmärkte deutlich gestiegen. Nicht nur, weil im Jahr fünf nach der Liberalisierung die Herausforderer inzwischen auch die letzten Kinderkrankheiten überwunden haben und ein Niveau erreichen, das jahrelang allein der Ex-Monopolist bieten konnte. Sondern auch, weil die Anbieter inzwischen ihre Energie vermehrt darauf konzentrieren, Bestehendes zu verbessern, statt wie in den letzten Jahren den Kunden mit ständigen Innovationen zu überfordern.

Vor allem aber geht es den Unternehmen besser, und die Investitionsbereitschaft gerade in Sachen Technologie steigt. «Und wenn man optimistischer ist, bewertet man auch die Anbieter positiver», sagt Jörg Halter.