Der weltgrösste Internet-Shopping-Händler könnte für die Banken im Kundenmanagement als Inspirationsquelle dienen. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Nielsen und Partner würden die meisten Banken Kundendaten aus staatlich verordneten Gründen zwar sammeln, diese aber zu wenig effizient auswerten. Hier könnten die Banken einiges bei Amazon abschauen.
Der Handels-Riese benutze dazu ein Data-Mining-System mit dem Namen «Wocas» («What our customers are saying»). Dieses Datenerfassungssystem sammle sämtliche Aktionen und Äußerungen von Kunden auf den Internetseiten von Amazon weltweit. Dadurcht könnten automatisch konkrete Probleme im Kundenkontakt erkannt werden.
Gleichzeitig errechne das System die Kosten, die Servicemängel bereits verursacht haben. Vorgang und Kosten würden einem Verantwortlichen zugeordnet, der so einen Anreiz erhalte, das Problem möglichst schnell zu beseitigen.
Durch exakte Auswertung der Kaufgewohnheiten und dem Vergleich mit ähnlichen Profilen könne Amazon dem Kunden daraufhin massgeschneiderte Produkte anbieten, die sie bislang noch nicht kannten, die sie aber interessieren dürften, sagen die Unternehmensberater weiter.
"Targeting" ermöglicht massgeschneiderte Produkte für Kunden
Genau dieses so genannte «Targeting» könnten die Banken laut der Studie übernehmen. Ansatzpunkte dazu würden beispielsweise bei der Überwachung der Wert- und Risikoentwicklung in den Depots von Privatanlegern bestehen. «Die Einrichtung von Alerts, die Bankberatern Hinweise geben, aktiv zu werden, eröffnet die Chance, passende Produkte im richtigen Moment zu empfehlen. Eine detaillierte Auswertung von Kundeninformationen bietet zudem zusätzliche Steuerungsmöglichkeiten im Vertrieb» empfehlen Nielsen und Partner weiter.
Ausserdem sollten die Banken sämtliche Aussagen ihrer Kunden zu Produkten und der Bank zentral sammeln, um so die Beratungsansätze optimieren zu können.
Ebenfalls als Vorbild könne Amazon durch seine reibungslose Einkaufsprozesse im Internet dienen. Banken könnten dieses Prinzip der Vereinfachung auf ihr Onlinesystem übertragen, indem sie Prozesse zum Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders auf wenige Mausklicks beschränken sollten, empfiehlt die Studie.
(cms)