Es ist 22:30 Uhr, eine freundliche Mitarbeiterin eines Service-Dienstleisters erklärt dem Kunden per Videochat, wie er den Personalausweis in seine Handykamera halten soll, um diesen zu verifizieren. Erst wird die eine Seite abgefilmt, dann die andere, und schliesslich das Konterfei des Kunden. «Vielen Dank und noch einen schönen Abend!», heisst es am Schluss.
Um 22:38 Uhr hat der Kunde innerhalb weniger Minuten und ausserhalb der Schalteröffnungszeiten ein Bankkonto eröffnet – und kann noch am selben Abend darüber verfügen. Was heute technisch keine grosse Hürde mehr darstellt, ist bei europäischen Banken noch viel zu selten Realität.
Gerade einmal 15 Prozent der Institute ermöglichen eine Kontoeröffnung in weniger als 15 Minuten. Bei 6 Prozent nimmt dieses Prozedere immer noch mehr als eine Woche in Anspruch. Dies zeigt, wie weit der Bankensektor bei der Digitalisierung insgesamt auseinanderliegt und wie schwer sich manche Banken mit dem technologischen Fortschritt tun.
Vor diesem Hintergrund hat der Unternehmensberater zeb zum dritten Mal seinen «zeb Digital Pulse Check» durchgeführt. Die Studie analysiert den genauen Stand der digitalen Entwicklung von Europas Banken und basiert auf einer Befragung von Entscheidern und Kunden. Ermittelt wurde einerseits der Ist-Zustand, aber auch Kundenwünsche an digitalen Services, also gewissermassen der Soll-Zustand. Wobei digitale Transformation am Ende des Tages immer ein Wechselspiel ist: Manchmal bringt eine Bank ihre Kunden erst mit der Einführung eines bestimmten digitalen Service auf den Geschmack.
Wieviel online darfs denn sein?
Die Studie ergab, dass sich inzwischen alle europäischen Banken mit Digitalisierung beschäftigen – den «Resister» gibt es nicht mehr. Immerhin 79 Prozent der Banken verfügen mittlerweile über eine Digitalstrategie, aber nur ein Drittel hat diese mit Leben gefüllt, also mit konkreten Massnahmen, die es umzusetzen gilt. Meist geht es den Instituten um die Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells und wie das, was ohnehin schon immer getan wurde, von der analogen Welt ins Smartphone übertragen werden kann. Aber auch dabei geht es nur langsam voran.
Bei 52 Prozent der Banken sind weniger als die Hälfte ihrer Produkte und Services online verfügbar und abschlussfähig. Bei den deutschen Kunden bevorzugen es zwei Drittel, Giro- und Sparprodukte online abzuschliessen, dabei könnte sich dies ein Viertel der Kunden auch bei komplexeren Produkten vorstellen. Letzteres ist allerdings noch Zukunftsmusik. So bieten nur 9 Prozent der europäischen Banken beispielsweise die Abwicklung einer Baufinanzierung online an.
Rückstand beim Daten-Management
Data Analytics? Oft noch Fehlanzeige! Auch den eigenen Datenschatz haben längst nicht alle Banken in Europa gehoben. 40 Prozent sehen ihre Daten schlichtweg nicht als Asset, das systematisch gemanagt werden sollte. Dieser Punkt überrascht angesichts der Tatsache, dass extrem datengetriebene Internetgiganten wie Google und Amazon längst Banking für sich als Geschäftsfeld entdeckt haben.
Bei 52 Prozent der Banken sind weniger als die Hälfte ihrer Produkte und Services online verfügbar und abschlussfähig.
Hinzu kommt, dass Banken ab dem 14. September 2019 gemäss der EU-Richtlinie PSD2 (Payment Service Directive) digitale Schnittstellen (APIs) bereitstellen müssen, um einen Teil ihrer Daten anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Deshalb macht es durchaus Sinn, die eigenen Daten vorher selbst zu analysieren und für das eigene Geschäft zu nutzen.
Viele Institute haben ihre IT noch nicht darauf eingerichtet, beziehungsweise fangen jetzt erst an, sich damit auseinander zu setzen. Sich mit fortschrittlichen Datenanalysen zu beschäftigen, wäre ein erster Schritt auf dem Weg zur Bank der Zukunft, die mehr ist als ein reiner Geldverwalter, sondern Kunden eventuell bei der Abwicklung anderer Services hilft. So sind 45 Prozent der Kunden bereit, Dienstleistungen wie Strom- oder Internetverträge über ein banknahes Ökosystem zu beziehen.
Finanzprodukte bei Amazon?
Jeder Siebte kann sich vorstellen, bankfremde Leistungen von einer Bank zu beziehen. Umgekehrt ist jeder fünfte deutsche Kunde bereit, Finanzprodukte bei Amazon oder anderen Internetriesen abzuschliessen. In diesem Zusammenhang lohnt sich ein Blick auf die Fintechs, die wertvolle Innovationstreiber für den ganzen Finanzsektor sind.
Traditionelle Banken sollten vor allem einen Blick auf die dortigen Kooperationen werfen. Es gibt reine Online-Banken, die eng mit Herstellern von Buchhaltungssoftware oder Online-Shops zusammenarbeiten. Damit können sie ihr Portfolio erweitern und für ihre Kunden wichtige Features direkt ins Konto integrieren. Für Kunden bedeutet dies eine Vereinfachung, weil sie über eine Plattform mehr Finanzangelegenheiten erledigen können – und für die Bank ergeben sich weitere Einnahmequellen.
Der Weg zu solchen Kooperationen ist leicht nachvollziehbar: Die Fintech-Gründer haben den Kunden im Blick gehabt und sich überlegt, was ihre Kunden an digitalen Zusatzservices benötigen. Etablierte Banken verfolgen diesen Ansatz bisher noch zu zaghaft. Nur 37 Prozent beziehen Kunden aktiv in den Entwicklungsprozess von neuen Services und Produkten ein.
Digitale Unternehmenskultur
Eine Bank, die den Weg der digitalen Transformation erfolgreich gehen will, muss die eigene Unternehmenskultur darauf abstimmen. Dies ist keine reine Geldfrage, Investitionen in Digitalisierung alleine reichen nicht aus. Banken mit dem höchsten digitalen Reifegrad haben die klassische Trennung zwischen Fachabteilungen und der IT-Organisation aufgehoben, denn nur im engen Zusammenspiel entstehen Innovationen.
Banken sollten daher auch ihre Konzepte zur Personalentwicklungen anpassen, denn der Fokus auf die digitale Zukunft braucht entsprechende Talente. Nur ein Fünftel der europäischen Banken berücksichtigt diesen Aspekt. Digitalisierung benötigt Zeit – das hat die diesjährige Studie deutlich gezeigt. Ein digitaler Umbau ist kein Projekt, das sich innerhalb eines Jahres erledigen lässt. Angesichts dieser Tatsache gehen viele Banken immer noch zu evolutionär vor und drehen lediglich an ein paar Stellschrauben. Nur die wenigsten Häuser starten ihre digitale Transformation sozusagen auf der grünen Wiese und erfinden sich komplett neu. Von diesen Digital Leadern hat Europas Finanzsektor noch zu wenig, aber noch ist es nicht zu spät, einer zu werden.
(Reuters/bsh)