Dieser ist inzwischen bei mehreren Kreditinstituten im Einsatz. Der Chatbot, der das KI-Modell der ChatGPT-Mutter OpenAI nutzt, wurde mit firmeninternem Wissen gefüttert. Bei der Volksbank Lüneburger Heide unterstützt das Tool bereits Beschäftigte, die sich am Telefon oder im Chat um Anfragen von Kunden kümmern. Weitere Nutzergruppen sollen folgen.
Vor Einführung des KI-Systems hätten die Mitarbeiter des Geldhauses im Schnitt 33 Minuten am Tag mit Antwort-Suchen im Intranet und in anderen Quellen verbracht, erklärte Olaf Hoops, einer der beiden Entwickler, im Interview mit Bloomberg. Diese Zeit lasse sich nun reduzieren.
«Das KI-System hilft uns aber nicht nur mit Effizienzgewinnen, sondern auch im Umgang mit dem demografischen Wandel», so Hoops. Einige Mitarbeiter gingen bald in Rente, womit die Gefahr bestehe, dass Wissen das Haus verlasse. «Unser KI-System gibt uns die Chance, wertvolles Wissen zu konservieren und für neue Mitarbeiter zugänglich zu machen.»
In den zurückliegenden Monaten haben weltweit viele Banken mit künstlicher Intelligenz experimentiert, angespornt durch deren Potenzial, die Produktivität zu steigern und die Kosten zu senken. In Deutschland werden Chatbots unter anderem auch von DZ Bank, LBBW und Helaba eingesetzt.
Während solche Initiativen vielerorts mit Millionen-Investitionen verbunden sind, die für Primärbanken nur schwer zu stemmen wären, ist das beim Chatbot der Volksbank Lüneburger Heide ganz anders. «Bisher haben wir keinen Cent für das System ausgegeben. Server-Ressourcen bekommen wir kostenlos über das AI-Startup-Programm von Google gestellt», erklärte Hoops.
Er hatte Anfang 2023 zusammen mit seinem Kollegen Daniel Klisz begonnen, den Chatbot zu bauen. Beide investierten hunderte Stunden ihrer Freizeit, bevor die Volksbank Lüneburger Heide das KI-System ein Jahr später zu einem offiziellen Projekt der Bank machte. Zwei andere Institute nutzen es inzwischen ebenfalls, eine weitere Bank kommt gerade hinzu.
Bei vielen Kollegen laufen die beiden Entwickler offene Türen ein. «Schon drei Monate nach der Einführung zeigte sich eine hohe Akzeptanz für das neue System bei den Mitarbeitenden», erklärte Sebastian Bartels, Abteilungsleiter Dialog-Center bei der Volksbank Lüneburger Heide. Besonders der Start von Quereinsteigern, die angesichts des Fachkräftemangels zunehmend bei dem Institut anfangen, werde erleichtert. Insgesamt hat das Institut rund 540 Beschäftigte.
Hoops und Klisz hatten reichlich Energie auch darauf verwendet, das KI-Modell mit internen Firmenwissen zu füttern, etwa Produkt- und Prozessbeschreibungen sowie Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen.
«Im vergangenen Jahr haben wir viel gelernt», erklärte Hoops. «Zum Beispiel, dass das interne Wissen sehr gut strukturiert vorhanden sein muss, damit das KI-System darauf zugreifen kann und sinnvolle Antworten generieren kann.» Auf die Initiatoren wartet also einiges an Arbeit, bevor das System in weiteren Bereichen der Bank eingesetzt werden kann.
Die Atruvia als zentraler IT-Dienstleister der Genossenschaftsbanken bietet Instituten ebenfalls einen Chatbot an, allerdings im Moment noch ohne die Möglichkeit, diesen mit internem Firmenwissen anzureichern. Das soll erst bei einem neuen Produkt im nächsten Jahr möglich sein. (bloomberg/hzb/ps)
