Nachdem die DZ Bank vor einem Jahr mit DZ Chat einen Chatbot gestartet hat, der auf dem allgemeinen Wissen von ChatGPT basiert, geht sie bei der Nutzung von künstlicher Intelligenz jetzt noch einen Schritt weiter: Sie füttert DZ Chat zusätzlich mit internem Firmenwissen. Zudem ist geplant, mit Gemini von Google ein zweites KI-Modell neben ChatGPT einzubinden. Beide Schritte sollen für noch bessere Antworten sorgen.
«Chatbots und generative KI können Mitarbeiter von lästigen Routineaufgaben befreien und die Arbeit effektiver und effizienter machen. Davon profitiert nicht nur die Bank, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit dürfte steigen», sagte Imke Jacob, Bereichsleiterin Strategie, im Bloomberg-Interview. Früher oder später werde fast jeder Mitarbeiter damit zu tun haben.
Während der allgemeine DZ Chat allen Beschäftigten des Kreditinstituts offensteht, sind die um zusätzliches Firmenwissen angereicherten Chatbots nur den jeweiligen Fachbereichen vorbehalten. «Es können beispielsweise Sitzungsprotokolle hochgeladen werden», erklärte Jacob. «Damit werden wir die Fachbereiche zielgerichteter unterstützen.»
Gemini soll noch 2024 eingebunden werden
Das Training der Fachbereichs-Chatbots ist bereits in vollem Gange, und die Einbindung von Gemini in DZ Chat ist für den weiteren Jahresverlauf geplant. Letzteres verspreche nicht nur bessere Ergebnisse, die Bank vermeide auch «eine zu starke Abhängigkeit von einem einzelnen Anbieter und wir haben damit eine agnostische Lösung», so Jacob.
In den zurückliegenden Monaten haben weltweit viele Banken mit künstlicher Intelligenz experimentiert, angespornt durch deren Potenzial, die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern und dauerhaft Kosten zu senken. In Deutschland werden Chatbots nicht nur von der DZ Bank eingesetzt, sondern auch von einer Reihe anderer Banken, darunter Helaba und LBBW.
Hilfe beim Thema Fachkräftemangel
Eine typische Aufgabe, die sich von KI-Chatbots erledigen lässt, ist etwa das Zusammenfassen oder Durchsuchen von langen Texten. Auch die Visualisierung von Daten ist gefragt. Zudem helfen Chatbots und KI laut Jacob beim Thema Fachkräftemangel. «Wir können Wissen institutionalisieren und noch einfacher für alle Mitarbeitenden zugänglich machen – auch nachdem uns Fachkräfte verlassen haben», sagte sie.
Die Nutzerzahlen von DZ Chat steigen laut Jacob kontinuierlich: «Wir haben vor rund einem Jahr mit etwa 200 Nutzern pro Tag angefangen und sind jetzt bei rund 500 Usern pro Tag.» Bei jeder Anwendung werde Arbeitszeit eingespart, die sich für andere Aufgaben nutzen lasse.
Mitarbeitende befähigen
Jeder könne Chatbots bedienen, sagte Jacob. Allerdings müssten die Mitarbeiter dazu befähigt werden. «Deshalb veranstalten wir unter anderem ganztätige Bootcamps, bei denen Mitarbeiter lernen, mit generativer KI umzugehen und sie richtig anzuwenden», sagte sie. Hinzu kämen verschiedene digitale Lernformate.
Insgesamt investiert die DZ Bank derzeit einen einstelligen Millionen-Euro-Betrag in den Ausbau von generativer KI. Das engere Team, das sich um die Weiterentwicklung kümmert, umfasst rund 15 Leute.
Innerhalb der nächsten paar Monate will die DZ Bank ihren DZ Chat sowie die Fachbereichs-Chatbots auch mit dem Internet verbinden, das heisst, die Bots können dann auch gewisse Informationen aus dem Web als Kontext verwenden. «Das ist allerdings als Einbahnstrasse gedacht. Es werden keine Informationen aus der Bank ins Internet fliessen», sagte Jacob. (Bloomberg/hzb/pg)
