- KI-gestützte Voicebots erkennen die Absicht eines Anrufenden anhand seiner Aussagen und seiner Stimme.
- Voicebots können heute schon Kundendialoge bis zum Vertragsabschluss abarbeiten.
- Aktuell weisen sie meist die Anrufenden präzise einem menschlichen Gesprächspartner mit den gewünschten Skills zu.
Rémon Elsten ist Gründer und Managing Partner der Forward Partners AG und des Service Excellence Cockpits.
In der digitalen Welt ist es unerlässlich, Kundeninteraktionen zu optimieren und Verkaufspotenziale gezielt zu nutzen. Will jemand eine neue Versicherung? Möchte er oder sie gegebenenfalls eine Zusatzversicherung abschliessen? Oft ist es schwierig, herauszufinden, was Kundinnen und Kunden wollen – gerade, wenn im Berufsalltag die Zeit fehlt. Voicebots mit Spracherkennung können helfen, die Wünsche und mögliches Verkaufspotenzial bei einzelnen Interessenten zu identifizieren. Das belegt eine Untersuchung der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit Forward Partners im Rahmen eines «Innosuisse Innovationsschecks». Versicherungsberaterinnen und -berater finden effizientere massgeschneiderte Lösungen für ihre Kundinnen und Kunden und verkaufen erfolgreicher.
Bots helfen den Versicherungen
Die Erwartungen der Kundschaft der Versicherungsbranche sind gestiegen. Die Kunden möchten schnelle, präzise und personalisierte Antworten auf ihre Anfragen. Das Service Excellence Cockpit, ein Benchmarking-Tool, zeigte im Jahr 2023: Es gibt mehr Kontakte pro Kundin oder Kunde und längere Gesprächszeiten. Und das liegt nicht etwa daran, dass die Mitarbeitenden der Servicecenter Plaudertaschen wären. Versicherungsprodukte weisen eine hohe Komplexität auf; die Beratung von Kundinnen und Kunden mit ihren individuellen Bedürfnissen stellt daher eine anspruchsvolle Aufgabe dar. Im Servicecenter oder auch in der persönlichen Beratung stösst man schnell an seine Grenzen. Voicebots mit Spracherkennung können hier einen entscheidenden Vorteil bieten.
Voicebots können viel
Voicebots sind KI-gesteuerte Programme, die in der Lage sind, mit Menschen sprachlich zu kommunizieren. Mittels Spracherkennung kann der Voicebot in einem automatisierten Dialog die Anliegen von Kundinnen und Kunden erkennen und mit Hilfe der Robotic-Process-Automation (RPA) einen Fall direkt lösen. Falls nicht, verbindet er die Anrufenden mit den Mitarbeitenden, die die geeigneten Skills für das Gespräch haben. Durch die Emotionsanalyse können diese Bots nicht nur die gesprochenen Worte der Menschen verstehen, sondern auch deren Tonfall, Emotionen und Absichten analysieren. Dies hilft, die Gemütslage der Kunden zu identifizieren und ihre Wünsche zu interpretieren. Zum Beispiel kann die künstliche Intelligenz erkennen, ob ein Anrufender offen für einen Zusatzverkauf wäre.
Eine Untersuchung im Rahmen eines Innosuisse Innovationsschecks, die gemeinsam von der Hochschule Luzern (Sophie Hundertmark) und der Forward Partners AG durchgeführt wurde, belegt die Funktionalität des Voicebots. Die Studie mit dem Titel «Chancen von Cross- und Upselling durch automatisierte Voicebot-Lösungen im Finanzsektor» skizziert vielversprechende Szenarien.
Bis zum Abschluss
Bei einer Problemlösung per Bot, bei der sogar einfaches Upselling möglich ist, gehen die Forschenden davon aus, dass die Technologien zur Automatisierung von Voice-Dialogen ausgereift genug sind, um diese Art von Kundendialogen komplett zu automatisieren. Im besten Fall kann der Voicebot den Kundendialog erfolgreich bis zum neuen Produktabschluss durchführen. Die Ergebnisse dieser Studie deuten jedoch darauf hin, dass nicht alle Kunden bereit sind, den gesamten Kaufprozess per Bot zu durchlaufen. In diesem Fall kann der Voicebot den Use-Case zwar nicht komplett selbst abschliessen, aber er kann das Gespräch im entsprechenden Moment direkt an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten, der das Gespräch zu Ende bringt. Falls kein Agent verfügbar ist, vereinbart der Voicebot ein Beratungsgespräch zu einem von der Kundschaft präferierten Termin.
Es ist noch Potenzial vorhanden in Cross- und Upselling bei Versicherungen.
Praxisbeispiele zeigen das Potenzial
Einige Unternehmen setzen bereits erfolgreich Voicebots ein. Die britische Saga Group, die mit über 4000 Angestellten und 900 Agenten in drei Contact-Centern Dienstleistungen rund um die Themen Versicherung, Reisen, Finanzen und Gesundheit anbietet, wollte ihre Kundenorientierung steigern. Dazu musste sie mehr über ihre Kundschaft wissen und ihre Fähigkeit verbessern, mit den entsprechenden Daten umzugehen. Mit «Genesys Interaction Analytics» und «Workforce Engagement Management» gewann das Team Einblicke in die Interaktionen mit Kunden. Die Daten aus den Speech Analytics zeigten, wo im Servicegespräch Störfaktoren existierten. Hier konnte man ansetzen und die Servicequalität optimieren, was die Kundenzufriedenheit um 4 Prozent verbesserte. Die First Call Resolution Rate stieg ebenfalls um 4 Prozent. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanliegen sank um 9 Prozent, das Neugeschäft stieg um 5 Prozent. Details lassen sich hier nachlesen. Ein Überblick findet sich hier.
Herausforderungen bei der Implementierung
Ein Spaziergang ist die Implementierung eines Voicebots noch nicht. Es gibt technische und organisatorische Herausforderungen. Entscheidend für den reibungslosen Einsatz ist die Gewährleistung des Datenschutzes und die Datensicherheit. Es versteht sich von selbst, dass die Mitarbeitenden geschult werden müssen. Gleichzeitig muss aber auch die Akzeptanz bei der Kundschaft wachsen. Dafür sind kreative Lösungsansätze gefragt.
Es lohnt sich
Der Einsatz eines Voicebots bietet Unternehmen Vorteile zur Steigerung der Verkaufseffizienz und zur Optimierung der Kundenbindung. Anhand des erfolgreichen Beispiels der Saga Group wird deutlich, wie diese Technologie in der Praxis umgesetzt werden kann. Unternehmen, die nichts dem Zufall überlassen wollen, sollten dieses Potential gezielt nutzen und in die Zukunft der digitalen Kundeninteraktion investieren. Denn sie bieten eine effiziente, präzise und kostengünstige Lösung für die Herausforderungen im modernen Kundenservice. Versicherungsunternehmen, die diese Technologie frühzeitig adaptieren, können nicht nur ihre Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern.
