Zum Autor:
Claudio Stadelmann ist Partner bei der Management- und Technologieberatung BearingPoint in Zürich.
Um sich als «Digital Leader» zu behaupten, benötigen Unternehmen Expertise in Personalisierung, Kundenzentrierung, Innovation sowie der Verknüpfung von Daten und Technologie. Die Schweizer Versicherungen liegen im europäischen Vergleich auf den vorderen Rängen. Die Versicherungsbranche generell hat im Vergleich mit anderen Branchen jedoch noch Verbesserungspotenzial. Das ergab eine Studie von BearingPoint, die den digitalen Reifegrad von europäischen Versicherungsunternehmen untersuchte.
Im sich stetig wandelnden Umfeld der Digitalisierung sehen sich Versicherungsunternehmen mit laufend ändernden Anforderungen an ihre digitalen Angebote konfrontiert. Um sich in diesem Umfeld zu positionieren und den Status als «Digital Leader» für sich beanspruchen zu können, braucht es von Versicherer herausragende Leistungen in Personalisierung, Kundenzentrierung, Innovation und die Verknüpfung von Daten und Technologie, um Herausforderungen der realen Welt zu bewältigen.
Rezepte für eine digitale Führungsrolle
Die Digitalisierung hat alle Branchen verändert und die digitalen Möglichkeiten entwickeln sich laufend weiter. Welches Unternehmen in diesem Umfeld aber eine führende Rolle übernehmen kann, hängt stark von der Umsetzung im Detail ab. So wie sich die Technologie weiterentwickelt hat, so hat sich auch das Rezept für eine digitale Führungsrolle weiterentwickelt.
Die «Digital Leaders Study» der Management- und Technologieberatung BearingPoint hat ergeben, dass die führenden Unternehmen folgende fünf Massnahmen erfolgreich umgesetzt haben:
- Der Kunde wurde in den Mittelpunkt des Nutzenversprechens gestellt.
- Durch Interaktionen mit Kunden und Netzwerken werden positive emotionale Reaktionen erzeugt.
- Mit der Nutzung von fortschrittlichen Technologien zur Synchronisierung von Daten und dem wirksamen Umsetzen von Data-Centricity, wird Wertschöpfung generiert.
- Innovation in allen Aspekten ihres Ökosystems.
- Die Berücksichtigung von ESG-Faktoren und eines breiten Weltbilds in den täglichen Aktivitäten.
Schweizer Versicherer schneiden gut ab
Geht es um die Digitalisierung der Schweizer Versicherungsbranche im europäischen Vergleich so liegen die hiesigen Unternehmen auf den vorderen Rängen. Die Schweiz belegt im Ranking der acht untersuchten europäischen Länder den zweiten Rang, punktgleich mit dem Vereinigten Königreich (UK). Lediglich Irland ist in Bezug auf die Digitalisierung noch einen Schritt weiter.
Damit lässt sich aus Schweizer Perspektive sagen, dass die Schweizer Versicherungen im Ländervergleich zu den führenden Unternehmen zählen. Interessant ist zudem, dass einzelne internationale Versicherungsunternehmen signifikant unterschiedlich Punktzahlen erhielten für ihre Geschäfte in verschiedenen Ländern. So kann es sein, dass eine Versicherung in Irland ein hoher digitaler Reifegrad besitzt, während das gleiche Unternehmen in Deutschland nur im unteren Mittelfeld liegt.
Über die Studie
Die Digital Leaders Studie von BearingPoint untersuchte den digitalen Reifegraf von 66 führenden Versicherungsunternehmen in acht europäischen Ländern anhand von mehr als 200 Kriterien. Diese Kriterien sind aufgeteilt in vier Dimensionen: Digital Marketing, E-Commerce, E-CRM und Digital Product Experience.
Versicherungsbranche hat noch Luft nach oben
Auf dem Weg zur digitalen Marktführerschaft haben die Versicherungsunternehmen, trotz gutem Abschneiden in einzelnen Teilbereichen, Luft nach oben. Insbesondere in den Bereichen E-Commerce und E-CRM, die in kundenorientierten Service umgesetzt werden können, besteht Verbesserungspotenzial.
So bieten zum Beispiel immer mehr Versicherer ihren Kunden die Möglichkeit des Self-Services an, die Antwortzeiten sind jedoch verbesserungswürdig. Nur gerade 18 Prozent der Versicherungsunternehmen reagieren innerhalb eines Arbeitstages auf (Kunden-)anfragen.
Die Studie offenbart zudem grosse Unterschiede in Bezug auf die digitalen Angebote der Versicherungsunternehmen. So nutzen beispielsweise 53 von 66 Unternehmen Instagram als Marketing-Kanal, jedoch bieten nur gerade 8 von 66 Versicherungen einen Chatbot über Facebook Messenger an. Dafür bieten rund 58 Prozent der europäischen Versicherungsunternehmen ihren Kundinnen und Kunden eigene Apps an.
Im internationalen Branchenvergleich zeigt sich ausserdem, dass die Versicherungsbranche zwar mit der Digitalisierung Schritt halten kann, allerdings nicht an der Spitze liegt. Retail steht als Branche auf dem ersten Platz, gefolgt von der Telekommunikationsbranche. Die Versicherungen belegen dahinter den dritten Platz.
Über BearingPoint
BearingPoint ist eine unabhängige Management- und Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite. Das Unternehmen agiert in drei Geschäftsbereichen: Consulting, Products und Capital.
Investitionen in digitale Kundenerfahrung lohnen sich
Die Digitalisierung hat den Schweizer Versicherungsmarkt voll erfasst, wovon Kunden in Form neuer, digitaler Services profitieren. Die BearingPoint Digital Leaders Studie zeigt, dass die Schweiz in puncto digitaler Kundenerfahrung im oberen Bereich positioniert ist. Sie zeigt zudem, dass der Trend sich in Richtung vereinfachte Kundeninteraktionen und verbesserte Selbstverwaltungsservices über digitale Kanäle entwickelt.
Die digitalen Vorreiter unter den Versicherern ermöglichen ihren Kunden personalisierte und innovative Erfahrungen, sowie Loyalitäts- und Bündelangebote. Schweizer Versicherer sind deshalb gut beraten, auch weiterhin in die Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung zu investieren, um den hohen Erwartungen von Kundinnen und Kundin auch künftig gerecht zu werden.