Bei Beratung und Verkauf gilt: Je einfacher das Versicherungsprodukt, desto höher der digitale Selfservice-Anteil. Allerdings wollen die Kunden nicht nur digital bedient werden, sondern verlangen meist gleichzeitig auch eine persönliche Beratung. «Wir sprechen von hybridem Kundenverhalten», sagt Mobiliar-Sprecher Jürg Thalmann. 

Reibungslose Customer Journey 

Die Schnittstelle zwischen der Beratung in der physischen Generalagentur (GA) und auf digitalen Kanälen wird deshalb so gestaltet, dass für die Kundschaft ein durchgehendes Erlebnis entsteht. Laut Thalmann beinhalten die meisten Customer Journeys heute physische und digitale Kontaktpunkte. Bei der Mobiliar sollen die Kunden jederzeit den Kontaktpunkt wechseln und ihre Reise dennoch ungehindert fortsetzen können.

Partner-Inhalte
 
 
 
 
 
 

Omnichannel stärkt den Knotenpunkt Generalagentur

Unter dieser Prämisse bringt das Omnichannel-Zeitalter das GA-Vertriebskonzept auch nicht unter Druck. Es sei eher das Gegenteil zu beobachten, meint Thalmann. Die verschiedenen Zugänge würden die Position der Generalagenturen eher stärken, weil dort die unterschiedlichen Kanäle zusammenlaufen. Dadurch sei sichergestellt, dass die Kundschaft jederzeit auch persönlichen Kontakt aufnehmen könne. 

Breiteres Wissen beim GA-Personal 

Verglichen mit der Situation von vor zehn Jahren ist es heute der hybride Kunde, der Zeitpunkt und Zugang zur Mobiliar auswählt. Dies bedeutet für die Mitarbeitenden der Generalagenturen, dass sie das Zugangsmanagement optimal beherrschen und entsprechend fit in digitalen Anwendungen sein müssen. Ausserdem kommt es zu einer zunehmenden Verschmelzung der bisherigen Tätigkeitssegmente in der Generalagentur wie Verkauf, Verkaufssupport und Schadenregulierung. Die Mitarbeitenden der Generalagenturen hätten heute ein deutlich breiteres Wissen, betont Thalmann. 

Künstliche Intelligenz für Schadenfälle

Künstliche Intelligenz spiele auch eine grosse Rolle für die Schadenregulierung, denn neun von zehn Schadenfälle werden lokal und persönlich auf den Generalagenturen erledigt. Die Systeme und Prozesse im Schadenbereich wurden in den vergangenen Jahren modernisiert und laufen nun effizienter ab. Beispielsweise unterstützen Anwendungen der künstlichen Intelligenz die Schadenmitarbeitenden bei der Schadenanmeldung.

Generalagentur als Leistungsschaufenster 

Die Vision für die Mobiliar-Generalagentur des Jahres 2025/2030 ist ebenfalls schon heute klar: Sie wird ein lokales Kompetenz-Center für alle Dienstleistungen der Mobiliar sein. Neben Antworten auf anspruchsvolle Fragestellungen in der Beratung und in der Abwicklung von Schäden erhalten die Kunden auch Unterstützung bei allen Produkten und Dienstleistungen der Gruppe Mobiliar. Dazu gehören auch Dienstleistungen rund um die Themen Mieten/Kaufen/Wohnen und KMU, sagt Firmensprecher Thalmann.