Die Schweizer Versicherungslandschaft zeigt sich progressiv und dynamisch. Aktuelle Themenfelder wie künstliche Intelligenz (KI) oder Prämienerhöhungen durchziehen gegenwärtig weiterhin die Medienlandschaft, und so manche Versicherung kürt sich selbst mit Ersterer oder erfährt die Konsequenzen Letzterer. Doch was zählt bei Versicherungskundinnen und -kunden wirklich? Die Ergebnisse des Swiss Insurance Monitors 2024 zeigen auf, dass Transparenz am wichtigsten ist. Transparenz hinsichtlich einer aktiven Kommunikation, wann KI-Anwendungen Einsatz finden – 80 Prozent der Befragten erwarten dies. Transparenz aber auch hinsichtlich der Gründe für Prämienerhöhungen – der Jahresvergleich zeigt bereits jetzt, dass die Gründe für Prämienerhöhungen in der Erhebungsperiode für 2024 besser nachvollziehbar sind.
Die vierte Auflage der Studie zu Kundenbedürfnissen in der Versicherungslandschaft
Für die vierte Auflage des Swiss Insurance Monitors hat das Autorenkonsortium (siehe Box) erneut Stimmen von Kundinnen und Kunden zur Beurteilung der Schweizer Versicherungslandschaft eingeholt. Insbesondere zu folgenden Themen:
- Aktuelle Perspektiven der Prämienentwicklung
- Einblicke, wie Kundinnen und Kunden neue Technologien (z. B. KI) wahrnehmen, sowie daraus resultierende Potenziale und Herausforderungen
- Kontinuierliche Analyse von Online- und Offline-Kanälen entlang der Customer-Journey 2022, 2023 und 2024
Kundenperspektiven zur aktuellen Prämienentwicklung in der Schweiz
Transparente Kommunikation ist essenziell, insbesondere bei Preisanpassungen. Versicherungskundinnen und -kunden geben an, dass sie im Jahr 2024 die Prämienerhöhungen im Vergleich zum Erhebungszeitraum im Vorjahr besser nachvollziehen können. Dennoch sind insgesamt 89 Prozent der 1009 befragten Personen bei Krankenversicherungen und 50 Prozent bei Sachversicherungen von einer Prämienerhöhung betroffen. Die Krankenversicherungsprämien stellen im Allgemeinen für die in der Schweiz lebende Bevölkerung eine hohe finanzielle Belastung dar. Bei Sachversicherungen hingegen kehrt sich das Bild: Die Bevölkerung betrachtet diese eher wenig als finanzielle Belastung. Dementsprechend werden aktuelle Prämien von Krankenversicherungen als signifikant weniger fair evaluiert als solche von Sachversicherungen.
Abbildung 1: Wahrgenommene prozentuale Prämienerhöhung bei Sach- und Krankenversicherungen.
Trotz der Prämienerhöhungen haben 31 Prozent der Kundinnen und Kunden mit Prämienerhöhungen bei Krankenversicherungen und 42 Prozent bei Sachversicherungen nichts unternommen. 21 Prozent der Krankenversicherungskundinnen und 18 Prozent der Sachversicherungskunden gaben an, über einen Wechsel der Versicherung nachgedacht zu haben. Lediglich 8 Prozent der Krankenversicherungskunden und 3 Prozent der Sachversicherungskundinnen haben eine andere Versicherungspolice gewählt, und 5 Prozent bzw. 4 Prozent haben den Anbieter gewechselt.
Über den Autor:
Dr. David Finken ist Projektleiter Insurance Monitor & Senior Researcher an der ETH Zürich.
Trend hin zu Onlinekanälen setzt sich fort
Onlinekanäle gewinnen in der Kundeninteraktion zunehmend an Bedeutung. Unklar bleibt jedoch, ob Kundinnen und Kunden tendenziell stärker auf bestehende Onlinekanäle zurückgreifen oder ob Versicherer ein breiteres Angebot bereitstellen sollten. Die Daten aus dem Jahr 2024 bestätigen den Trend der letzten Jahre: In der Schweiz bevorzugen Menschen zunehmend Onlinekanäle, wenn es um die Informationssuche zu Versicherungen, die Einholung von Offerten und die Schadensbearbeitung geht. Seit der Einführung der jährlichen Customer-Journey-Analyse im Swiss Insurance Monitor im Jahr 2022 verzeichnen insbesondere die Informationssuche und die Offertenberechnung eine kontinuierliche Verlagerung ins Onlinegeschäft. Der Trend in Richtung Onlinekanäle verstärkt sich insbesondere bei jüngeren Personengruppen und der urban lebenden Bevölkerung.
Abbildung 2: Aktuelles Offline- versus Online-Verhalten entlang der Customer-Journey (1: ausschliesslich offline, 4: unentschlossen, 7: ausschliesslich online).
Erfährt KI gerade einen Aufwärtsschub bei der Kundeninteraktion?
Neue Anwendungen mit KI liegen im Trend, und 56 Prozent der in der Schweiz lebenden Bevölkerung haben bereits entsprechende Anwendungen verwendet – 45 Prozent im privaten und 30 Prozent im beruflichen Kontext. Trotz dieser Verbreitung werden KI-Anwendungen tendenziell negativ bewertet, wobei auf dem Land lebende Personen im Vergleich zur urbanen Bevölkerung sowie ältere im Vergleich zu jüngeren Bevölkerungsgruppen diese negativer sehen.
Trotz leicht negativer Bewertung von KI-Anwendungen empfindet die Bevölkerung, dass diese die Informationssuche, Offertenberechnung oder auch Schadensmeldungen erleichtern können. Insbesondere Kundengruppen, die KI-Anwendungen gegenüber positiv eingestellt sind, erwarten durch diese Verbesserungen in Form von Zeitersparnis und präziseren Suchergebnissen. Im Vorjahresvergleich ist festzustellen, dass Kundinnen und Kunden KI-Anwendungen deutlich aufgeschlossener gegenüberstehen. Was in diesem Zusammenhang zählt, ist Transparenz: 80 Prozent geben an, dass es ihnen wichtig ist, von Unternehmen über den Einsatz von KI informiert zu werden.
Potenziale und Herausforderungen in der Versicherungsbranche
Wie zuvor festgestellt, möchten die Befragten verstärkt über Onlinekanäle mit ihren Versicherungen interagieren. Der Swiss Insurance Monitor zeigt, dass in den Jahren 2023 und 2024 jeweils mehr als 50 Prozent der Befragten Schäden online gemeldet haben. Ebenso gaben im Jahr 2024 knapp 50 Prozent (2023 etwas über 50 Prozent) der Befragten an, sich vorstellen zu können, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Onlineinteraktion wünschen sich 39 Prozent (2023: 41 Prozent) der Befragten die Möglichkeit zur Onlinesimulation von Schadensfällen vor Vertragsabschluss. Ausserdem möchten 57 Prozent versicherungsrelevante Dokumente in einer zentralen App hinterlegt haben. 65 Prozent wünschen sich, zwischen verschiedenen Bezahlmodalitäten – etwa auf Rechnung, mit Twint oder Kreditkarte – wählen zu können, und mehr als 50 Prozent möchten die Zahlungsfrequenz – beispielsweise monatlich oder vierteljährlich – schnell anpassen können.
«Stay tuned»: Artikelserie zu Schweizer Versicherungskundinnen und -kunden
Dieser Artikel bietet einen ersten Überblick über eine kontinuierliche Studie zur Schweizer Versicherungslandschaft, welche durch vier folgende Artikel weiterführend vertieft wird. Die Folgeartikel gehen näher auf die Schadensmeldung, Prämienerhöhungen, Anwendungen mit künstlicher Intelligenz und abschliessend auf die Customer-Journey von Kundinnen und Kunden ein. Durchgehend werden Blickwinkel aufgezeigt, wie der Spagat zwischen menschlicher Expertise und Technologie Wettbewerbsvorteile untermauern kann.