KMU wollen als Kunden individualisierte Beratung und sind gleichzeitig preissensitiv: Wie bringt man das als Versicherer zusammen?

Manuela Kaufmann: Die Versicherungen sind durchaus bestrebt, diesen Kundenbedürfnissen nachzukommen. Gleichzeitig nimmt der Margendruck aber zu und es muss gelingen, diese Vorhaben kosteneffizient umzusetzen. Technologie kann hier eine entscheidende Rolle spielen. 

Gibt es eine Lösung für das Dilemma?

Eine Lösung im Sinne einer «eierlegenden Wollmilchsau» gibt es wohl nicht. Optimierungen lassen sich aber durch den Einsatz von Technologien herbeiführen. Zum Beispiel, indem die Vor- und Nachbearbeitung von Beratungsgesprächen automatisiert ablaufen: Generative AI zeichnet das Kundengespräch vor Ort auf, leitet daraus eine Zusammenfassung und entsprechende To-Dos ab, sendet diese direkt an die involvierten Stellen weiter und legt das Kundendossier an. So wird der Beratungsprozess effizienter, was dazu führt, dass die Kundenberaterin mehr Kunden individuell beraten kann.

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Eine andere Idee wäre, dass sich der Kunde im Vorfeld im Web in einer Art «Sandkasten» bewegen kann, in welchem er mit Eingabe von wenigen Parametern Vorschläge für passende Versicherungsprodukte erhält, in einer Sprache, die er auch versteht. Denkbar wäre, dass die Kundin in einem ersten Schritt die Branche auswählt und sich dadurch das User Interface individuell anpasst. In der Umsetzung kann das mit LowCode-Lösungen effizient gelingen.

Wie techologieaffin schätzen Sie Schweizer Versicherer ein?

Ich würde behaupten, dass wohl in der Zwischenzeit bei den meisten Entscheidungsträgern das Thema Technologie ziemlich weit oben auf der Agenda steht. Die Frage ist nur, wie man Technologie sinnvoll einsetzt. 

Wo muss der Hebel angesetzt werden, damit nicht nur eine neue Technologie installiert wird, sondern daraus auch sinnvolle Produkte oder Cases entstehen?

Die Frage nach dem «Warum» sollte immer an zentraler Stelle stehen. Warum tun wir etwas? Warum tun wir etwas nicht? Was wollen wir damit erreichen? Es hilft enorm, wenn man einen gemeinsamen Fixstern hat und weiss, wohin die Reise gehen soll. Dabei soll der Mensch immer im Zentrum sein, unabhängig davon, ob es sich um ein Produkt handelt oder um eine interne Prozessinnovation.

Das Ziel kann dann mit dem Einsatz von Technologie erreicht werden. Da lohnt es sich auch, zusätzliche Expertise mit ins Boot zu holen. Externe Partner bringen idealerweise ein breites Tech-Know-how mit und verstehen, wie Technologie und Innovation auf das ausgearbeitete «Warum» sinnvoll anzuwenden sind.

Was braucht es für mehr Innovation in der Versicherungsbranche?

Es ist wichtig, dass man Rahmenbedingungen schafft, um etwas auszuprobieren. Den Mut haben, etwas zu versuchen, von dem man nicht schon im Vorhinein sicher sein kann, dass es auch funktioniert. Gleichzeitig finde ich es wichtig, dass man nicht nur von globalen disruptiven Innovationen (Apple, Meta, Uber etc.) spricht, sondern auch den Prozessinnovationen Wertschätzung entgegenbringt.

Des Weiteren können im Innovationsumfeld Partnerschaften mit Insuretechs oder auch branchenfremden Unternehmen durchaus Sinn machen. Insbesondere bei branchenfremden Partnern lohnt es sich zu überlegen, an welcher Stelle eigene Angebote in die Customer Journey aus dem Partnerunternehmen passen und wie «gemeinsame Sache» gemacht werden kann.

Was ist für Sie ein gutes Beispiel für eine echte Innovation von seiten Versicherer?

Ein fast schon banales Beispiel, aber für mich von hoher Relevanz: Das einfache Fotografieren der Rechnungen bei meiner Krankenkassen-App finde ich fantastisch. Einfach fotografieren und hochladen, fertig. Ich schliesse die App und das Geld liegt ein paar Tage später auf meinem Konto. Das meine ich mit der Wertschätzung von kleinen Veränderungen: Für mich als Kundin ist diese scheinbar irrelevante Innovation extrem wertvoll, Zeit und Nerven schonend.

Versicherer arbeiten in sehr regulierten Märkten. Wie können sich neue Ideen und Innovationen in diesem Umfeld durchsetzen?
Ich glaube an eine Parallelität von kleinen und grossen Innovationen. Schon kleinere Veränderungen können grosses Bewirken und für die Kundinnen und Kunden einen echten Mehrwert bringen. Gleichzeitig lohnt es sich aber, neue Ideen auszuarbeiten –  gerne auch mit Partnerunternehmen.