«So einfach wie bei Netflix»

Mit «Customer Experience Revolution» wollen Sie ein digitales Kundenerlebnis so einfach «wie bei Netflix» bieten. Wie soll das funktionieren?
Als erste Schweizer Versicherung bieten wir seit letztem Jahr eine monatliche Bezahlung per Kreditkarte in Kombination mit einem monatlichen Kündigungsrecht an. Daneben stellten wir mit unseren Kunden auch auf eine Du-Kultur um und lancierten eine einzigartige Mobile-Lösung. Für diese Innovationen wurden wir im In- und Ausland mehrfach ausgezeichnet, u. a. mit dem Innovationspreis der Schweizer Assekuranz. Darauf sind wir sehr stolz.

Wenn Ihre Kundschaft dank flexiblen Monatsabos keine Kündigungsfrist mehr einzuhalten hat, verringert sich die Planungssicherheit. Ist das ein Problem?
Das Monatsabo kommt gut an. Rund 20 Prozent der Neukunden setzen mittlerweile darauf. Unsere Planungssicherheit hat sich deswegen nicht wesentlich verringert und wir stellen auch keine Erhöhung der Stornierungen fest. Wir sehen eher, dass Kunden die erhöhte Flexibilität als Vertrauenselement wahrnehmen und entsprechend wechselbereiter sind. 

Wie viele Kundinnen und Kunden haben seit vergangenem 2. September das Angebot genutzt und Ihnen den Rücken gekehrt?
Wie erwähnt, verzeichnen wir keinen Anstieg an Stornierungen. Einerseits überzeugen die neuen Lösungen, andererseits haben wir auch stark an unserer Unternehmenskultur gearbeitet. Kundenzentrierung geht nur über die Mitarbeitenden. Customer Centricity haben wir mittlerweile tief verankert, es ist ein Teil unserer DNA.

«Wie bei Amazon, das übrigens praktisch zeitgleich gegründet wurde, muss auch bei uns jeder Tag "Day One" sein.»

Speziell scheint mir auch die Du-Kultur, die Sie nicht nur intern, sondern auch mit Kunden pflegen. Wie ist das angekommen?
Der Grossteil unserer Kunden hat positiv darauf reagiert. Nur einige ältere Damen in der französischsprachigen Schweiz fanden es nicht so toll. Für uns ist es primär ein Differenzierungselement gegenüber klassischen Versicherungen, die einen solchen Schritt wohl nicht so schnell wagen. Das Du war für uns damals der Grundstein für eine Kundenbeziehung auf Augenhöhe.

Stecken Sie mit Smile, das vor 26 Jahren gegründet wurde, mental noch im Startup-Modus?
Unsere Hauptaufgabe ist, den Status quo der Versicherungsindustrie laufend zu hinterfragen. Wie bei Amazon, das übrigens praktisch zeitgleich gegründet wurde, muss auch bei uns jeder Tag «Day One» sein. Damit stellen wir sicher, dass wir für unsere Kunden relevant sind und bleiben sowie unser Wachstum weiter vorantreiben können. Andere Industrien haben es bereits gezeigt. Es gewinnt nicht mehr unbedingt der Grosse gegen den Kleinen, sondern der Schnelle gegen den Langsamen.

Letzten September sagten Sie uns, dass Ihr Ziel ein zweistelliges Wachstum sei. Wo stehen Sie heute?
Wir haben geliefert, was wir damals versprochen haben. Und aktuell sieht es danach aus, dass die Corona-Krise unser Wachstum als Digitalversicherung weiter beschleunigt. 

Smile beschäftigt keine Vertreter, ist aber offen für eine Zusammenarbeit mit Brokern. Wie muss ich das einordnen?
Bei Smile fokussieren wir uns primär auf Commodity-Versicherungen für Motorfahrzeuge und Hausrat, die in der Regel keine umfassende Beratung benötigen. Viele Broker schätzen Smile, weil sie unsere einfachen Produkte ganz «ohne Blabla» als willkommenes Zusatzgeschäft zu beratungsintensiveren Produkten verkaufen können. Dank unserer Digitallösung sparen sie zudem viel Zeit in der Abwicklung. Wir gehen davon aus, dass für uns der Brokermarkt neben dem Direktmarkt über die nächsten Jahre weiter an Bedeutung gewinnen wird. 

Geico hat es in den USA bereits bewiesen. Seit mehreren Jahren skalieren sie ihre B2C-Lösung in den Brokermarkt und sind mittlerweile der zweitgrösste Autoversicherer in den USA. 

«Helvetia hat es verstanden, wie man einen Disruptor im eigenen Haus führt, statt der Konkurrenz das Spielfeld zu überlassen.»

Wie kann Helvetia von der Digitalisierungserfahrung von Smile profitieren?
Wir tauschen uns regelmässig aus und profitieren so gegenseitig von den gemachten Erfahrungen. Als grösste Digitalversicherung der Schweiz müssen wir gerade bei neuen Themen vorne mitspielen, wie z. B. beim Influencer Marketing, mit welchem wir sehr gute Erfahrungen machen. Das hilft der Gesamtorganisation auch als Inspiration.

Wo hat Ihnen Helvetia Grenzen gesetzt?
Bis anhin nicht. Wir schätzen es sehr, dass uns Helvetia das Vertrauen schenkt, Smile weiter voranbringen zu können. Das ist nicht selbstverständlich. Helvetia hat es verstanden, wie man einen Disruptor im eigenen Haus führt, statt der Konkurrenz das Spielfeld zu überlassen.

Was ist nach «Customer Experience Revolution» Ihr nächster Meilenstein? Gibt es Neuprodukte?
Ja, wir legen nochmals nach. Im Herbst wird es zu einer weiteren Innovation am Schweizer Markt kommen. Zu viel kann ich jedoch leider noch nicht verraten. Zudem lancieren wir nächste Woche eine neue strategische Zusammenarbeit.

Sie präsidieren ehrenamtlich den Verband Digitalversicherung Schweiz (VDVS). Seit der Gründung im Februar habe ich nichts mehr gehört. Steckt der VDVS noch in der Corona-Isolation?
Nein, wir waren nicht in Isolation. So hat der Verband im Mai eine Umfrage unter den Mitgliedern zur Folge der Corona-Krise publiziert und an diversen Grundlagenprojekten gearbeitet.

Mit dem VDVS wollen wir die Schweiz für digitale Versicherungslösungen begeistern. Wir sind gut gestartet. Viele Mitglieder engagieren sich sehr und das Interesse für Zusammenarbeiten bei anderen Verbänden, Firmen, Fach- und Hochschulen ist gross. Zudem waren ein paar Auftritte an Konferenzen geplant, welche nun in die zweite Jahreshälfte verschoben wurden.

Noch eine persönliche Frage: Sie engagieren sich auch politisch, was treibt Sie an?
Ob Politik, Sport oder Arbeit, ich lege stets grossen Wert darauf, Erfüllung in meinem Tun zu haben. Zudem ist es mir immer wichtig, etwas zu bewirken.