«Der Bahnhof ist keine geschützte Werkstatt»

Welches sind Ihre drei wichtigsten Kennzahlen im Bahnhof-Management?
Da sage ich «KuZu, KuZu, KuZu» - also dreimal das Kürzel für Kundenzufriedenheit. Dieser Wert steht über allem, wir erheben das mit mehreren Parametern wie etwa Sicherheit, Helligkeit, Angebot und Bewegungsfreiheit jedes Quartal neu.

«Kuzu» kann nicht der einzige Tachometer sein im Stöckli-Führerstand.
Durch die Vermietungen an Detailhandel und Gastronomie ergeben sich natürlich auch zwei andere wichtige Ziffern. Ebit-Marge pro Bahnhof und Umsatz pro Quadratmeter.

Um Shopping-Umsätze im Bahnhof zu generieren, verstecken Sie zusehends die Bahnschalter und rücken Läden und Take-Away-Stände in den Vordergrund. Wo verläuft die Grenze zwischen Kundendienst und Kommerz?
Es ist nicht einfach, jederzeit allen Bedürfnissen gerecht zu werden. An den Bahnhöfen Luzern, Bern und Genf beispielsweise waren früher zentrale Services wie, Geldwechsel, Reisebüros, Geldüberweisung und Billettschalter an verschiedenen Orten verstreut. Wir haben diese Angebote für unsere Kunden an einem zentralen Ort zusammengebracht – um ihnen einen besseren Service zu bieten. In Luzern beispielsweise ist diese Zone nun im ersten Obergeschoss angesiedelt.

Hier setzt die Kritik ein: Die SBB-Dienstleistungen werden von den Hochfrequenzlagen weggezügelt an Orte, die weniger Durchgangsverkehr haben.
An Hochfrequenzlagen wollen wir dafür sorgen, dass der Bahnzugang gesichert ist. Unsere Kundendienstleistungen sollen an sehr attraktiven Lagen weiterhin angesiedelt sein.

Wer bestimmt, wo welches Angebot im Bahnhof liegt?
Es ist nicht so, dass die Immobilienabteilung befiehlt, was wo ist. Zusammen mit der SBB-Division Personenverkehr bestimmen wir, welches die richtigen Orte sind, um relevante Services schnell, gut und in der nötigen Qualität zu erbringen. Wir sind eine integrierte Bahn. Es wäre völlig falsch, wenn die Immobilien-Abteilung primär wirtschaftlich orientiert wäre und die Zufriedenheit aller SBB Kunden ignorieren würde.

Der Detailhandel darbt in der Schweiz. Wie sind Sie an den Bahnhöfen unterwegs?
Entgegen des negativen Schweizer Detailhandels-Index wachsen wir auch dieses Jahr. In den 32 grössten Bahnhöfen legten wir per Ende September um 1.3 Prozent gegenüber Vorjahr zu.

Warum läuft es in den Bahnhöfen besser als anderswo?
Wir haben das Angebot verfeinert und entwickelt und treffen damit offenbar den Kundengeschmack. Und natürlich profitieren wir von steigenden Passagierfrequenzen.

Performen alle 32 Bahnhöfe gleich gut?
Es gibt solche, die überdurchschnittlich wachsen. Zwar hat der Trend zum Ausland-Shopping nachgelassen, aber Grenzbahnhöfe wie Basel und Genf legen weniger stark zu als etwa Zürich. 

In den Bahnhöfen sind die Läden auch sonntags geöffnet. Wie viel bringt der siebte Tag?
Es ist ein wichtiger Tag für uns. In den grossen fünf Bahnhöfen Basel, Bern, Genf, Luzern und Zürich sorgt der Sonntag für jeweils rund 20 Prozent des Wochenumsatzes.

Die Quadratmeterumsätze der fünf grössten Bahnhöfe sind dem restlichen Schweizer Detailhandel meilenweit voraus. Spitzenreiter Bern schafft mit 32 500 Franken pro Quadratmeter mehr als das Doppelte des Einkaufszentrums Glatt in Wallisellen. Wie bringen die Berner das hin?
Der Bahnhof Bern ist mit vielen kleinen Flächen auf engem Gebiet sehr kompakt organisiert. Im Gegensatz zum HB Zürich bietet Bern weniger bediente Gastronomie. Take-Aways bringen natürlic

Dann ist das Ziel klar: Überall mehr Brezel-, Currywurst- und Kaffeestände installieren.
Nein. Wir wollen nicht Umsatz um jeden Preis, sondern ein ideales Angebot für unsere Kunden.

Wo wird das Passagieraufkommen am stärksten zunehmen?
Sicherlich geht die Post künftig vor allem im Tessin und in der Romandie ab. Für den Bahnhof Bellinzona rechnen wir durch die Eröffnung des Gotthard-Basistunnels mit einer Passagierzunahme von über 90 Prozent in den nächsten 20 Jahren. An der Strecke Cornavin–Eaux-Vives–Annemasse, kurz CEVA, verdoppeln wir die Passagierfrequenz, ebenso zwischen Bern und Genf. Und wo mehr Passagiere die Bahn benutzen, steigt auch das Geschäftsvolumen in den Bahnhöfen.

* Jürg Stöckli (47), ist seit Dezember 2010 Leiter der SBB Immobilien und damit auch Mitglied der SBB-Konzernleitung. Der ausgebildete Zimmermann und studierte Jurist war zuvor für die Immobilienfirma Privera aktiv.

Könnte eine allfällige Fernbus-Konkurrenz den Bahnhöfen als Drehscheibe schaden?
Die Bahn wird ihre Stärke behalten. Weil wir die einzigen sind, die 1400 Leute auf einen Schlag mit hoher Geschwindigkeit befördern können – mit Abfahrt und Ankunft mitten in den Städten.

Was gibt ein Passagier durchschnittlich aus an einem Bahnhof?
In den Grossbahnhöfen Zürich, Bern, Luzern, Genf, Basel, Zug, St. Gallen, Winterthur und Lausanne sind es etwas mehr als 10 Franken pro Passagier.

Welche Durchschnittskonsumation peilen Sie an?
Ich habe da keinen Zielbetrag. Was wir anpeilen: Diejenigen Passagiere, die heute noch nichts einkaufen, vermehrt zu Shopping- und Gastronomiekunden zu machen. Dazu planen wir auch, die Angebote in den Bahnhöfen künftig neu zu strukturieren.

Wie tun Sie das?
Wo es baulich möglich ist, werden wir künftig zwei Zonen schaffen. Es wird den Rush-Bereich geben, wo die Reisenden in grosser Zahl durcheilen. Dort reihen sich vor allem Läden ein, die eine rasche Bedienung ermöglichen – wie zum Beispiel Take-Away-Stände. Wir nennen das die«Hyper-Convenience-Zone», wo schnell bedient wird, bargeldlos bezahlt werden kann und Produkte via Pre-Ordering bereitstehen. Daneben möchten wir ruhigere Verweilzonen einrichten, wo man sich länger aufhalten kann, wo man den Bahnhof eher als Destination wahrnimmt. Gerade die Gastronomie hat einen sehr hohen Einfluss auf Aufenthaltsqualität. Vor unserer Zeit waren Bahnhofbuffets die führenden Restaurants einer Stadt – und dorthin müssen wir wieder kommen. Diesen Teil wollen wir klar ausbauen und so die Aufenthaltsqualität erhöhen. Eine der Schwierigkeiten dabei ist, dass wir nicht immer ein ansprechendes Klima haben.

Wie meinen Sie das?
Gerade in der dunklen Jahreszeit hat es oft zu viel Durchzug in den Bahnhöfen.

Wie bringen Sie den raus?
In den Verweilzonen möchten wir ein Innenklima schaffen. Also beispielsweise Räume, die mit Glas abgetrennt sind.

Kritik wird oft laut, dass die SBB die Mietschraube anzieht und dabei auf Maximierung der Erträge macht. Was langjährige Mieter vertreibt.
Wir sind da in einem Spannungsfeld. Ich höre die von Ihnen geschilderten Stimmen. Und es gibt andere, die uns vorwerfen, dass wir zu wenig aus unseren Bahnhöfen rausholen. Wir schreiben die Flächen immer aus, und die Anbieter sind im Wettbewerb untereinander. Der Anbieter offeriert uns eine Miete und es ist nicht die SBB, welche die Preise primär vorgibt. Zudem können die Bedingungen nicht so schlecht sein, da es immer noch Wartelisten in den fünfgrössten Bahnhöfen gibt: Bei der letzten Ausschreibung im Hauptbahnhof Zürich hätten wir die Flächen dreimal füllen können. Grössere Leerstände haben wir nirgends in den grossen Bahnhöfen. Wir nehmen nicht immer jene, die am besten offerieren, sondern jene, die am besten in den Mietermix reinpassen. Würden wir das nicht tun, hätten wir möglicherweise ausschliesslich Take-Away-Stände in den Bahnhöfen drin, was irgendwann langweilig würde.

Wenn die Frequenz zunimmt, steigen auch die Mieten, was viele angestammte Läden vertreibt.
Wenn Mietverträge nach fünf bis zehn Jahren ablaufen, wird die Situation jeweils neu beurteilt. Niemand kann damit rechnen, dass ein Mietvertrag über 50 Jahre immer gleich bleibt. Was man auch sehen muss: Anbieter wie Foto- und Buchhändler leiden, das sind gesellschaftliche Trends, die wir nicht beeinflussen können. Das ist ein Wandel, der so auch im Bahnhof abgebildet wird. Der Bahnhof ist keine geschützte Werkstatt.

Wie sieht der Grossbahnhof der Zukunft aus?
Er wird noch stärker zur Drehscheibe der Multi-Mobilität und zu einer Destination. Und das Angebot wird sich verändern. Denn natürlich hat auch die Digitalisierung ihren Einfluss auf die Dienstleistungen im Bahnhof drin.

In welcher Art?
Heute noch werden grosse Flächen im Schuh- und Modebereich betrieben. Solche Formate wird es immer geben, aber es kommt zu Bereinigungen. Das sind Flächen, die man anders nutzen wird. Das werden einerseits Showrooms sein, die nur noch ein beschränktes Angebot bieten. Den Rest bestellt man sich online vor Ort. Aus diesem Grund planen wir auch Angebote im Bereich Click & Collect.

Dazu gibt es seit September 2015 einen Pilotversuch im Hauptbahnhof Zürich. Beim Konzept SBB SpeedyShop können Passagiere Lebensmittel bestellen und erhalten diese 30 Minuten später von der Migros Zürich in ein Schliessfach geliefert. Im Mai lief die Pilotphase ab – seither hat man nie mehr etwas gehört davon.
Wir haben die Pilotphase verlängert und sind nun in der Evaluationsphase, die noch bis November dauert.

Was wir hören: Der Service funktioniert technisch einwandfrei. Aber bei einem Volumen von weit weniger als hundert Bestellungen täglich ist das Volumen kümmerlich geblieben.
Wir sind bisher nicht auf die erwartete Anzahl Bestellungen gekommen und haben so noch nicht den Erfolg, den wir gerne hätten. Innovation hat immer auch den Charakter des Ausprobierens..

Weshalb hat es bisher nicht geklappt?
Wir gehen davon aus, dass das Angebot mit 1000 Artikeln eines Anbieters bisher zu eingeschränkt war. Das Bahnhofsuniversum sollte besser abgebildet sein in diesem Thema. Wir überlegen uns auch, den SBB SpeedyShop in Richtung Nonfood-Artikel auszubauen. Das kann bis zu Blumen, Büchern, Schuhen und Elektrozubehör gehen. Und es sollten mehrere Standorte sein. Wir überlegen uns aktuell auch, weitere Partner ins Boot zu nehmen. Abgebrochen wird der Versuch nicht.

Der Vorgänger-Versuch Goodbox hat auch nicht funktioniert.
Wir glauben an die Idee. Nun ist die Nachfrage noch nicht so gekommen, wie gewünscht. Ein Unternehmen braucht auch mal Ausdauer.

Was sieht Ihre grundsätzliche Immobilienstrategie aus?
Wir nutzen Bahnhöfe und ihr Umfeld an erstklassigen Lagen als Entwicklungsgebiete. SBB, Bund und Steuerzahler profitieren nachhaltig von den Wertsteigerungen, die daraus resultieren.

Mit dem harten Franken könnte es attraktiv sein, Areale im grenznahen Ausland zuzukaufen. Ein stillgelegter Bahnhof im Burgund, eine verlotterte Rangier-Anlage im Piemont?
Tatsächlich erreichen uns hin und wieder Anfragen aus dem Ausland. Meist europäische Bahnunternehmen, aber auch solche aus Israel oder der Türkei, die sich für unsere Dienstleistungen im Bereich Immobilienentwicklung oder Bahnhofmanagement interessieren. Wohl auch deshalb, weil es uns gelingt, hochkomplexe Bauprojekte während laufendem Betrieb zu realisieren. Momentan ist das aber kein Thema für uns.

Ist die Schweiz gebaut?
Wenn ich mir nur schon unsere Karte mit rund 100 laufenden Bauprojekten im ganzen Land anschaue, gibt es eigentlich nur eine Antwort. Die Schweiz ist nicht gebaut. Sie ist im Bau.

Die SBB-Immobilien-Abteilung ist mit 3500 Gebäuden auf 3800 Grundstücken (Anlagewert: 4.8 Milliarden Franken) eine der grössten Schweizer Immobilienfirmen. Wohnungen: 1200, davon 1000 im preisgünstigen Segment. Vom Betriebsergebnis (2015: 223 Millionen Franken) fliessen jedes Jahr 150 Millionen in die Infrastruktur zum Unterhalt des Netzes. Der Rest des Ergebnisses dient bis 2034 zur Sanierung der SBB-Pensionskasse. Rund 800 Bahnhöfe gehören zum Portfolio. Die 32 grössten erzielten 2015 mit Detailhandel und Gastronomie («Drittumsatz) einen Umsatz von 1.6 Milliarden Franken.