- KI-basierte virtuelle Assistenten automatisieren Routineaufgaben in Banken, steigern die Effizienz und reduzieren die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden.
- Das Beispiel einer deutschen Regionalbank zeigt, wie KI die Post- und E-Mail-Bearbeitung automatisiert und damit die Kommunikation in der Bank sowie mit den Kundinnen und Kunden verbessert.
- Trotz der Vorteile bleibt die Finanzbranche beim Einsatz innovativer Technologien oft zurückhaltend, möglicherweise aufgrund traditioneller Strukturen oder regulatorischer Hürden.
Im hektischen Banking-Alltag und vor allem in der Kundenberatung sind Geschwindigkeit, Qualität und Präzision beim Informationsmanagement entscheidend. Neue Technologien wie virtuelle Assistenten mit künstlicher Intelligenz (KI) steigern die Effizienz sowie die Qualität und unterstützen die Kundenberaterinnen und -berater in Echtzeit, damit sie ihrer Kundschaft schnell, effizient und personalisiert Lösungen anbieten können.
In der Bankbranche, wo das Kundenerlebnis und die Servicequalität die entscheidenden Wettbewerbsvorteile darstellen, bieten KI-basierte Anwendungen wie virtuelle Assistenten revolutionäre neue Möglichkeiten für die Kundenberatung und -betreuung. Die verschiedenen Anwendungen, welche auch als «Agent Assists» bezeichnet werden, basieren auf KI. Virtuelle Assistenten sind jedoch nicht nur darauf ausgelegt, die Beratungsqualität zu verbessern, sondern auch darauf, die Arbeitsbelastung zu verringern und somit das Engagement der Mitarbeitenden zu steigern. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es für Banken wichtiger denn je, die Mitarbeitenden gezielt einzusetzen, denn wenn jedes Teammitglied in der Lage ist, effizient und wirkungsvoll zu arbeiten, zahlt dies nicht nur direkt auf den Unternehmenserfolg, sondern gleichzeitig auch auf die Mitarbeitenden- und die Kundenzufriedenheit ein.
Personalisierung auf einem neuen Level
KI-basierte Assistenzsysteme bieten eine Hyperpersonalisierung in der Kundenberatung – Next Best Action 2.0 ist hier das Stichwort. Die Echtzeitanalyse der Kundenprofile, welche der virtuelle Assistent durchführt, bietet den Beratenden einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten der Kundinnen und Kunden. Dies führt zu zielgenauen und massgeschneiderten Empfehlungen, welche weit über die bestehenden und traditionellen Beratungsmethoden hinausgehen und den Ertrag pro Kunde wesentlich erhöhen.
Der «Service Excellence Report 2023» (1), hat gezeigt, dass Banken in der Schweiz bereits KI-Instrumente für das Qualifizieren von Kundenkontakten verwenden – was unabdingbar für die Hyperpersonalisierung ist. (Abbildung 1). Der Einsatz dieser Anwendungen ist allerdings noch nicht ausgeschöpft, es besteht noch viel Potenzial.
Service Excellence Cockpit 2023
Rémon Elsten, Gründer und CEO von Forward Partners AG und Service Excellence Cockpit
Schnellere und bessere Entscheidungsfindung
Virtuelle Assistenten können nicht nur beim Analysieren der Daten und Informationen helfen, sondern auch den Kundenberaterinnen Prognosen und Empfehlungen zur Verfügung stellen, um sie bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Die Integration von Marktdaten, Trends und historischen Daten helfen, schnellere und präzisere Entscheidungen zu treffen, um so die Kundschaft proaktiv und gemäss ihren Bedürfnissen zu beraten. Das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in die Beratung wird dadurch gestärkt und als Differenzierungsmerkmal wahrgenommen.
Ein konkretes Beispiel für die Steigerung der Effizienz durch Automatisierung ist eine Regionalbank in Deutschland mit ihrer KI-unterstützten E-Poststelle. Für eine schnellere und bessere Entscheidungsfindung können hier durch KI-Unterstützung Rechnungen und Anfragen nicht nur schneller bearbeitet, sondern auch automatisch im System verbucht oder den entsprechenden Abteilungen zugeordnet werden. Dies ermöglicht es den Kundenberatenden, auf Basis präziser und zeitnaher Informationen zu agieren, und verbessert damit die Reaktionsfähigkeit der Bank erheblich. Der «Service Excellence Report 2023» zeigt hier ein ähnliches Bild – erste Banken haben angefangen, die Kundenberaterinnen und -berater mit KI zu unterstützen, und machen so nur einen kleinen Teil aus.
Service Excellence Cockpit 2023
Effizienzsteigerung durch Automatisierung
KI-basierte virtuelle Assistenten helfen, die Effizienz durch Automatisierung zu steigern. Routinemässige Aufgaben, wie die Dateneingabe oder die Suche nach Informationen auf verschiedenen Systemen, können automatisiert werden und müssen somit nicht mehr von Mitarbeitenden erledigt werden. Was uns zum Workforce-Engagement bringt: Virtuelle Assistenten helfen nämlich nicht nur dabei, eine höhere Zufriedenheit auf Kundenseite zu generieren, sondern auch auf Seite der Mitarbeitenden. In einer zunehmend vernetzten und wettbewerbsorientierten Welt wird dies der Schlüssel sein, um die Kundenberatung als Differenzierungsmerkmal zu positionieren.
Durch die Implementierung der KI-unterstützten Technologie bei der oben erwähnten Regionalbank in Deutschland konnten zeitaufwendige Prozesse wie die Post- und E-Mail-Bearbeitung automatisiert werden. Die KI-Systeme trennen und typisieren eingehende Dokumente oder Buchungen automatisch und leiten sie gezielt an die zuständigen Abteilungen weiter. Dies reduziert nicht nur den Arbeitsaufwand erheblich, sondern trägt auch dazu bei, dass die Kommunikation innerhalb der Bank sowie mit der Kundschaft optimiert und effizienter gestaltet wird. Die Finanzbranche hat allerdings in Sachen Automatisierung – im Vergleich zu anderen Branchen – noch Aufholbedarf (Abb. 3). Liegt dies daran, dass die Finanzbranche zögert, innovative Technologien umfassend einzuführen, weil traditionelle Strukturen, komplexe IT-Systeme und regulatorische Anforderungen eine schnelle Adaptation erschweren?
Service Excellence Cockpit 2023
Die Integration von virtuellen Assistenten in der Kundenberatung, speziell im Finanzsektor, verspricht eine Revolution, um mit der Hyperpersonalisierung die Beratungsqualität auf ein nächstes Level zu heben und zusätzlich gegen den Fachkräftemangel anzukämpfen.
Der «Service Excellence Report 2024» wird hoffentlich zeigen, dass die Schweizer Banken in der Digitalisierung nicht nur Selfservices entwickeln, sondern auch ihre Kundenberaterinnen und -berater mit technologischen Hilfsmitteln unterstützen.
1 = Der «Service Excellence Report» wird aus dem Service Excellence Cockpit erstellt, der umfassendsten europäischen Online-Benchmarking-Datenbank zur Erfassung und Darstellung der KPIs im Kundenmanagement.