Auch wenn landauf, landab neue digitale Versicherungsangebote entstehen und Robo-Advisors sowie Insurtech-Plattformen aus dem Boden schiessen, darf dabei eines nicht vergessen gehen: Kundenberatung ist und bleibt in der Assekuranz auch im Digitalzeitalter zentral, sie muss jedoch neu verstanden werden, und zwar ganzheitlich. Denn der Mensch bleibt Mensch – er braucht trotz Digitalisierung Halt und Orientierung. Daher gehören Vertrauen, Nähe und Sicherheit zu den Werten, die auch bei Online-Strategien nie vergessen gehen dürfen.
Für Versicherer heisst das: Die Aktivitäten rund um das arg in Mode gekommene Schlagwort «Customer Journey» enden nicht mit dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Digitalisierung sei Dank kann diese mit gesammelten Verhaltensdaten der Kunden weiter personalisiert werden. Christoph Peter, Leiter der Führungsausbildung am Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, ist überzeugt: «Durch die Nutzung persönlicher und digitaler Erlebnisse kann echte Kundenbegeisterung entstehen.»
Kundenbeziehung pflegen
Die Zukunft der Kundenberatung ist somit hybrid. Versicherer und deren Mitarbeitende sind zwar gefordert, sich mit Big-Data-, Cloud- und Blockchain- sowie Artificial-Intelligence-Technologien vertraut zu machen. Weil sich Bedürfnisse, Ansprüche und Medienverhalten der Kunden jedoch laufend verändern, müssen der Kunde als Persönlichkeit und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt gestellt werden.
Die Kunst eines guten Beraters bleibt es also weiterhin, die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Die Fähigkeit, auf andere Menschen eingehen zu können, ist dazu aber wichtiger denn je. Daher muss die bei Aussendienstmitarbeitenden tief verankerte Transaktionsorientierung zugunsten der Beziehungsorientierung in den Hintergrund treten. «Generalagenten und Berater sollten heute in erster Linie über Sozialkompetenz verfügen», konstatiert Christoph Peter. «Danach folgen Fach- und Digitalkompetenz.»
«Generalagenten und Berater sollten heute in erster Linie über Sozialkompetenz verfügen.»
Trainingsprogramm für Sozialkompetenz
Während sich Letztere in zig Aus- und Weiterbildungen relativ leicht aneignen lassen, braucht es für Sozialkompetenz bereits eine gewisse Grunddisposition. Nichtsdestotrotz kann sie zusätzlich trainiert und ausgebaut werden. «Vorausgesetzt, eine Person bringt Veränderungsbereitschaft mit und ist offen für Feedback», betont Mathias Zingg, Leiter Vertrieb und Marketing bei der Baloise und Präsident des Berufsbildungsverbands der Schweizerischen Versicherungswirtschaft VBV.
Daher wird Sozialkompetenz bei der Baloise bereits in der Grundausbildung thematisiert und in Weiterbildungen angeboten, wofür teilweise auch Cicero-Credits vergeben werden. «Wichtig ist, dass Sozialkompetenz als eine integrierte Dimension im Rahmen der gesamten Beratungskompetenz gesehen wird», sagt Mathias Zingg.
Am IVW wird Sozialkompetenz in verschiedenen Formen in die Ausbildungen integriert. Einerseits als Teilaspekt moderner Methoden wie Design Thinking. «Andererseits findet die Thematik der Behavioral Sciences gerade Einzug in die Geschäftsleitungen vieler Versicherer», stellt Christoph Peter fest. Für ihn ist aber auch klar, dass Sozialkompetenz eng mit der Unternehmenskultur verzahnt ist. Vor allem bei Generalagenturen, in denen die Persönlichkeit des Unternehmens entscheidend ist.